Pengertian Kemampuan Resolusi Konflik Dan 4 Contohnya

Konflik adalah ketidaksepakatan atau argumen yang bisa muncul dalam berbagai keadaan dan pengaturan, termasuk di tempat kerja. Konflik adalah bagian normal dari hubungan dan lingkungan kerja yang sehat, jadi penting untuk memahami cara menavigasi dan menyelesaikannya. Agar berhasil menyelesaikan konflik, Anda sering kali perlu membaca isyarat komunikasi verbal dan nonverbal, tetap tenang dan mengendalikan emosi Anda sendiri, dan berusaha memahami posisi pihak-pihak yang berkonflik.

Dalam artikel ini, kami menawarkan kemampuan resolusi konflik, langkah-langkah untuk menyelesaikan konflik dan contoh konflik yang bisa muncul di tempat kerja.

Apa Itu Resolusi Konflik?

Konflik di tempat kerja bisa muncul ketika dua atau lebih pihak mempunyai tujuan, pendapat, atau gaya yang berbeda. Resolusi konflik adalah seni mengatasi perbedaan-perbedaan itu dan menemukan titik temu yang memungkinkan setiap orang untuk bekerja sama secara damai. Terkadang, orang yang menyelesaikan konflik bisa menjadi pihak netral atau mediator sementara di lain waktu, mereka mungkin seseorang yang terlibat dalam konflik yang mengambil perspektif luar untuk mencari solusi.

Kemampuan untuk menyelesaikan konflik sering dilihat sebagai sifat kepemimpinan. Orang-orang yang bisa mengidentifikasi konflik, mengakui pendapat yang berbeda dan membangun konsensus sangat berharga bagi banyak organisasi. Mereka membuat perbedaan pribadi lebih mungkin dikesampingkan sehingga pekerjaan bisa dilanjutkan.

Contoh Konflik Di Tempat Kerja

Di tempat kerja, Anda mungkin mengalami konflik dengan rekan kerja, manajer, vendor atau klien atau pelanggan. Berikut adalah beberapa contoh konflik tempat kerja yang umum:

1. Konflik Antar Rekan Kerja

Konflik antara rekan kerja bisa muncul karena gaya kerja dan kebiasaan pribadi yang berbeda. Mereka juga bisa muncul dari prasangka pribadi dan perbedaan budaya.

Berikut adalah beberapa contoh konflik antar rekan kerja:

Contoh 1

Rena secara teratur membersihkan kulkas bersama di ruang istirahat. Suatu hari, dia tanpa sadar membuang sisa makanan Toni. Keesokan harinya, Toni menemukan makanannya hilang dan meledak di Rena . Dia menjawab dengan mengatakan dia seharusnya menandai makanannya dengan jelas. Mereka berdua meninggalkan pertukaran ini dengan perasaan marah: Rena merasa kurang dihargai atas pekerjaan yang dia lakukan untuk membersihkan kantor sementara Toni merasa bahwa tidak ada yang menghormati barang-barang pribadinya.

Contoh 2

Deni dan Eli ditugaskan ke proyek baru. Deni sudah mempunyai beban kerja yang luar biasa sementara Eli mempunyai lebih banyak ketersediaan. Dengan asumsi bahwa Eli akan memimpin, Deni tidak menghadiri beberapa pertemuan dan mengabaikan beberapa tugas yang diberikan kepadanya. Sementara itu, Eli tidak mempunyai wawasan tentang beban kerja Deni yang ada dan mengartikan kurangnya inisiatifnya sebagai kemalasan. Eli mulai mengeluh keras tentang Deni di ruang kerja bersama. Deni sengaja mendengar keluhan ini, yang memperburuk stres kerjanya yang ada.

2. Konflik Antara Supervisor Dan Supervisi

Ada ketidakseimbangan kekuatan yang melekat antara manajer dan bawahan langsung mereka, yang bisa membuat konflik di antara mereka sulit dinavigasi. Namun, dengan kesabaran dan pengertian, baik supervisor maupun supervisor mempunyai kemampuan untuk menyelesaikan perselisihan ini.

Berikut adalah dua contoh konflik dengan kepemimpinan:

Contoh 1

Nadia adalah seorang manajer penjualan yang sering turun tangan untuk membantu anggota timnya ketika ada saat-saat yang menantang. Sementara beberapa orang menghargai ini, yang lain mengeluh bahwa dia terlalu terlibat dan mengelola mikro. Beberapa orang di timnya pergi ke HR dengan keluhan mereka tentang gaya manajemennya.

Contoh 2

Deni adalah pemimpin yang blak-blakan yang merespons dengan baik orang-orang yang juga vokal dan ekstrovert dalam pengaturan kelompok. Namun, seorang anggota timnya, Sam, lebih pemalu dan lebih suka mengekspresikan diri mereka dalam pengaturan atau tulisan satu lawan satu. Setelah beberapa ide mereka diabaikan dalam sesi strategi, Bejo memberi tahu Deni bahwa mereka merasa kehilangan semangat dan sedang mempertimbangkan peluang kerja lain.

3. Konflik Antara Penyedia Layanan Dan Klien

Ketidaksepakatan antara vendor dan klien atau pelanggan mereka sering muncul karena komunikasi atau harapan yang tidak jelas.

Berikut adalah dua contoh:

Contoh 1

Selama musim liburan, Diana memesan secara online untuk hadiah untuk putrinya. Dia menerima email setelah pesanan ditempatkan yang memberitahukan bahwa barang tersebut sudah habis. Dia menelepon layanan pelanggan, kesal karena dia tidak akan menerima hadiah sebelum liburan

Contoh 2

Perusahaan Arsa sedang mendesain ulang situs webnya. Dia bekerja dengan agensi desain untuk membuat situs web baru. Itu pemahamannya bahwa biaya proyek termasuk sumber gambar untuk situs, tetapi agensi percaya bahwa timnya akan melakukan bagian proyek itu. Arsa sangat frustasi dan mengatakan dia harus mengurangi jumlah pembayaran sebagai hasilnya.

Penting untuk dicatat bahwa beberapa konflik bisa muncul karena prasangka, diskriminasi, penindasan, dan pelecehan. Jenis konflik ini bisa menyebabkan kerugian pribadi yang berkepanjangan. Meskipun menggunakan kemampuan resolusi konflik bisa membantu menavigasi situasi ini, penting bahwa jenis perilaku ini didokumentasikan dan ditangani di tingkat yang lebih tinggi. Jika Anda mengalami atau menyaksikan konflik semacam ini di tempat kerja, pertimbangkan untuk berbicara dengan departemen sumber daya manusia Anda.

Contoh Kemampuan Resolusi Konflik

Sebelum kita membahas langkah-langkah yang bisa Anda ambil untuk menyelesaikan konflik, mari kita bahas kemampuan yang bisa membantu Anda menavigasinya dengan sukses. Dengan setiap kemampuan, ada contoh bagaimana menerapkannya dalam skenario yang berbeda.

1. Mendengarkan Secara Aktif

Mendengarkan secara aktif adalah bagian penting dari kemampuan resolusi konflik. Seorang karyawan mungkin didekati oleh seseorang tentang cara di mana perilaku mereka mengganggu, dan dengan mendengarkan secara aktif, mereka bisa memahami asal mula keluhan dan apa yang harus dilakukan tentang hal itu.

2. Anomali Untuk Bertindak

Mempunyai tindakan anomali berarti secara tegas mencari langkah selanjutnya daripada menunggu orang lain melakukan sesuatu. Dalam kemampuan resolusi konflik, ini bisa bermanifestasi sebagai rekan kerja yang menyadari bahwa mereka mungkin telah mengecewakan orang lain dan secara aktif berusaha untuk mengatasinya dengan mereka sesegera mungkin. Seorang manajer juga bisa menyadari bahwa ada konflik yang terjadi dan turun tangan untuk menyelesaikan konflik sebelum terlalu banyak waktu berlalu.

3. Pengambilan Perspektif

Pengambilan perspektif adalah kemampuan untuk memahami sudut pandang orang lain. Anda bisa bertanya pada diri sendiri: ” Apa pemikiran, pemicu, dan pengamatan mereka? ” Misalnya, klien mungkin menghubungi layanan pelanggan karena bingung tentang cara menggunakan produk perusahaan. Meskipun agen layanan pelanggan yang menerima panggilan bisa memahami dengan jelas cara menggunakan produk, mereka bisa memperoleh manfaat dari memahami kebingungan klien. Sebenarnya, percakapan ini bisa membantu mengungkapkan potensi peningkatan pada desain atau pelatihan produk.

4. Fasilitasi

Saat terjadi konflik, Anda bisa menata lingkungan di sekitar Anda untuk mempermudah penyelesaiannya. Misalnya, seorang manajer yang mengawasi dua kelompok yang berbeda mungkin membawa kelompok-kelompok itu bersama-sama di ruang konferensi yang nyaman untuk membahas poin-poin ketidaksepakatan pada proyek bersama. Menyediakan waktu dan ruang untuk diskusi bisa memfasilitasi berakhirnya konflik dengan cepat.

5. Mediasi

Mediasi adalah ketika pihak ketiga yang netral terlibat dalam penyelesaian konflik. Seorang mediator bisa menjadi seorang profesional terlatih, seseorang dari kelompok luar (seperti SDM), atau orang di luar konflik yang bisa memberikan perspektif objektif. Selain semua kemampuan lain yang tercantum di sini, seorang mediator yang berhasil mempunyai kemampuan untuk merangkum apa yang mereka dengar dan amati untuk menunjukkan kemajuan dan kesepakatan.

6. Pemecahan Masalah

Kemampuan pemecahan masalah membantu Anda menentukan sumber masalah dan menemukan solusi yang efektif. Selama ada kemampuan resolusi konflik, seorang manajer mungkin menggunakan kemampuan pemecahan masalah mereka untuk mengidentifikasi area kompromi antara dua anggota tim yang tidak setuju.

7. Tanggung Jawab

Kemampuan untuk membuat orang bertanggung jawab atas tindakan mereka penting dalam kemampuan resolusi konflik. Misalnya, ketika kesepakatan tercapai, perwakilan SDM mungkin perlu memeriksa beberapa hari kemudian untuk memastikan semua orang masih berada di halaman yang sama.

Bagaimana Cara Menyelesaikan Konflik Dalam 10 Langkah?

Kemampuan untuk menyelesaikan konflik sangat membantu organisasi mana pun. Langkah-langkah yang tercantum di bawah ini bisa membantu Anda menyelesaikan sebagian besar konflik yang muncul di tempat kerja:

1. Tetap Tenang Dan Pertahankan Bahasa Tubuh Yang Stabil

Sebelum mendekati resolusi konflik, akan sangat membantu jika Anda menarik napas dalam-dalam beberapa kali. Duduk, daripada berdiri, dan menarik bahu ke belakang juga bisa menenangkan Anda. Kaki keduanya bisa diletakkan di lantai, bukan disilangkan. Jaga agar lengan tetap terbuka dan ke samping, bukan menyilang atau bergerak.

2. Temukan Tempat Pribadi Yang Nyaman Untuk Mendiskusikan Konflik

Baik konflik maupun kemampuan resolusi konflik bisa mengalihkan perhatian orang lain. Temukan tempat di mana Anda bisa mengatasi masalah secara pribadi. Peserta dalam resolusi konflik harus diberikan pengaturan tempat duduk yang sama. Pertimbangkan untuk menyediakan air selama percakapan.

3. Akui Bahwa Ada Masalah

Untuk kesempatan terbaik dalam melakukan percakapan yang produktif, akan sangat membantu bagi semua pihak untuk setuju bahwa ada masalah sejak awal. Mulailah dengan kemampuan resolusi konflik dengan dengan tenang membagikan pendapat Anda tentang apa itu konflik dan meminta individu atau pihak lain untuk berbagi pengalaman mereka. Penting untuk menggunakan pernyataan “saya”, seperti, “Saya merasa ide saya tidak dihargai” alih-alih “Kamu tidak pernah mendengarkan ide saya.” Hindari menyalahkan konflik pada individu dan sebaliknya menciptakan tempat yang aman bagi semua orang untuk menyuarakan pendapat mereka.

4. Setuju Untuk Menemukan Resolusi

Setelah masalah telah diakui, semua orang perlu setuju bahwa resolusi harus dicapai. Jika Anda menengahi suatu situasi dan satu pihak tidak segera setuju untuk menemukan resolusi, Anda mungkin ingin mengesampingkannya secara terpisah untuk memahami mengapa dan bagaimana Anda bisa meyakinkan mereka untuk berpartisipasi.

5. Bekerja Untuk Memahami Perspektif Semua Orang Yang Terlibat

Di sebagian besar konflik di tempat kerja, orang tidak berusaha menimbulkan masalah. Sebaliknya, kebanyakan konflik biasanya muncul karena kesalahpahaman. Meluangkan waktu untuk mendengarkan dan memahami pengalaman rekan kerja Anda bisa mempermudah penyelesaian perselisihan. (Ada kasus ketika orang secara aktif mencoba menimbulkan konflik. Dalam kasus ini, SDM mungkin perlu dilibatkan lebih cepat.)

6. Perhatikan Apa Yang Memicu Konflik

Orang mungkin berada di bawah banyak tekanan yang tidak diketahui yang menyebabkan konflik. Faktor-faktor seperti tenggat waktu, kelelahan, keluarga, kesehatan, kelaparan, kelelahan, dan lain-lain, semuanya bisa menyebabkan meningkatnya emosi yang memicu konflik. Mempelajari pemicu dan penyebab stres dari pihak lain yang terlibat bisa membantu Anda menavigasi atau menghindari potensi konflik di masa depan.

7. Identifikasi Peluang Untuk Berkompromi

Agar sebagian besar konflik bisa diselesaikan, satu atau lebih pihak harus menyetujui kompromi. Mampu mengesampingkan kesombongan atau keras kepala pada tahap resolusi ini sangat penting. Penyelesaian akan terasa terbaik bagi semua orang yang terlibat jika semua pihak bisa berkompromi dengan cara tertentu. Saat Anda mendekati resolusi, cari area di mana kompromi dimungkinkan.

8. Menyetujui Rencana Untuk Resolusi

Idealnya, pada titik ini, setiap orang harus tahu bagaimana mereka berkontribusi pada situasi dan memproses apa yang bisa mereka lakukan untuk membuatnya lebih baik. Sebelum mengakhiri percakapan, buatlah rencana penyelesaian yang melibatkan langkah-langkah untuk setiap orang yang terlibat. Rencana penyelesaian mungkin termasuk permintaan maaf dan perubahan perilaku untuk mencegah konflik yang sama muncul lagi. Misalnya, jika seorang karyawan merasa ide-ide mereka tidak dihargai oleh manajer mereka, rencana penyelesaian bisa mencakup manajer menyisihkan waktu dalam 1:1 untuk mendengarkan ide-ide yang telah ditulis karyawan sepanjang minggu.

9. Check-in Untuk Memastikan Perjanjian Itu Awet

Tindak lanjut penting dalam kemampuan resolusi konflik. Percakapan mungkin berjalan dengan baik, tetapi akan kehilangan makna jika rencana resolusi tidak diikuti. Tetapkan harapan dengan menjadwalkan titik check-in dalam beberapa hari atau minggu untuk meninjau kembali perasaan semua orang dan memastikan bahwa setiap orang mengikuti rencana yang telah disepakati.

10. Libatkan Hr Atau Pihak Ketiga Lainnya Jika Konflik Berlanjut

Semoga dengan mengikuti langkah-langkah di atas, konflik bisa diselesaikan. Namun, mungkin ada situasi di mana satu atau lebih pihak gagal untuk bekerja sama, atau konflik meningkat. Dalam situasi ini, yang terbaik adalah melibatkan SDM atau kepemimpinan tingkat yang lebih tinggi.

Jika Anda melamar atau mewawancarai pekerjaan yang membutuhkan kemampuan resolusi konflik, siapkan contoh bagaimana Anda mengelola konflik di masa lalu. Pastikan untuk menyertakan contoh-contoh ini di resume Anda di bagian kemampuan atau pengalaman kerja Anda. Berlatihlah mendiskusikan kemampuan resolusi konflik dengan lantang sehingga Anda siap menjawab pertanyaan wawancara tentang topik tersebut.