“ Kami di sini untuk ANDA ”, tanda di depan saya mengejek saat saya menunggu menit ke-22 saya dalam antrean di toko lokal. Kami semua bisa mendengar staf mengobrol di ruang belakang (“istirahat makan siang” seluruh tim), mendiskusikan cuaca sementara kami semua diam-diam marah.
Sungguh mengerikan ketika sebuah bisnis tidak mengutamakan pelanggan mereka.
Itulah masalah yang dirancang untuk dipecahkan oleh pendekatan omnichannel.
Menindaklanjuti posting Whitney Blankenship tentang omnichannel marketing dalam e-commerce, kami di sini di Process Street memutuskan untuk menangani subjek secara keseluruhan dan menunjukkan apa artinya menjadi bisnis omnichannel dalam tindakan.
Dari taman hiburan hingga bank, kami mempunyai segalanya. Namun sebelum semua itu, ada sesuatu yang perlu kita luruskan…
Daftar isi
“Omnichannel” tidak berarti “pendekatan yang sama untuk semua channel”
Meskipun kesalahpahaman umum, “omnichannel” tidak berarti sama dengan “multichannel”.
Ini bukan tentang menggunakan beberapa platform dalam kampanye atau menyatukan pengalaman pelanggan sehingga setiap jalan menghasilkan perjalanan yang sama.
Pendekatan omnichannel sejati adalah tentang pelanggan.
Agar benar-benar “omni”, kamu perlu menganalisis interaksi pelanggan kamu di seluruh pengalaman mereka dan memikirkan bagaimana berbagai platform kamu bisa berperan dalam strategi omnichannel marketing itu. Terkadang itu melibatkan mengetahui perilaku apa yang menunjukkan bahwa seseorang berasal dari pesaing, terkadang itu hanya berarti bahwa kamu fokus untuk memberikan pengalaman terbaik.
Ini bukan tentang memenuhi kebutuhan khusus atau bahkan mencoba membuat pelanggan melakukan apa yang kamu inginkan. Alih-alih, pikirkan tentang apa yang mereka inginkan dan bagaimana menyediakannya, yang akan membantu mereka untuk tetap bersama kamu, daripada mencetak penjualan murah 1-dan-selesai.
“ Kategori yang sama yang kamu gunakan di dalam toko belum tentu masuk akal secara online. Bahkan lebih dalam dari semua itu, demografi pembelanja dan psikografis juga berbeda. Mengharapkan koneksi atau respons terpadu terhadap merek kamu hanya membuat konsumen merasa bahwa kamu tidak memahaminya atau ketinggalan zaman, tertantang teknologi, dan tidak memahami channel. ” – Tracy Leigh Hazzard, CEO Hazz Design, Apakah “Omnichannel” Sebenarnya Mungkin? Membongkar Mitos Omnichannel Marketing
5 Contoh Bisnis Dengan Strategi Omnichannel Marketing
Sangat disayangkan bahwa istilah tersebut cenderung menjadi bandel seolah-olah itu berarti sesuatu yang berbeda, tetapi itu juga merupakan konsep yang sulit untuk dijabarkan dalam tindakan.
Itu sebabnya saya punya 5 contoh bisnis killer menggunakan pendekatan omnichannel marketing yang akan datang.
1. Macy’s Menunjukkan Bahaya Aplikasi Yang Salah
Dengan kemampuan untuk menjual hampir $25 juta produk per tahun, tidak ada yang akan membantah bahwa Macy’s adalah toko kecil yang tidak mampu membuat kesalahan atau mempunyai sedikit inefisiensi.
Namun, mereka adalah contoh yang bagus tentang mengapa kamu perlu memeriksa secara menyeluruh setiap penjualan dan rantai pasokan yang kamu miliki sebelum mencoba menerapkan strategi omnichannel marketing.
Pada tahun 2013, Macy’s menaruh fokus besar pada layanan pelanggan dan penjualan dalam upaya meningkatkan pendapatan di dalam toko dan online. Terlepas dari upaya ini untuk menjadi pengecer omnichannel, mereka kehilangan sejumlah besar uang sepanjang tahun karena satu hal; manajemen persediaan.
Macy’s tahu cara menjual dan betapa pentingnya mengutamakan pelanggan mereka, membuatnya mudah untuk membeli produk apa pun yang mereka inginkan melalui jalan mana pun. Sayangnya, peningkatan aksesibilitas ini tidak ada artinya menggunakan metode penghitungan inventaris tradisional.
Metode pelacakan mereka tidak akurat atau cukup andal untuk menghindari kebutuhan akan buffer inventaris (sejumlah produk yang, ketika nomor stok di bawah, item menjadi “kehabisan stok”). Hal ini menyebabkan 2-3% dari persediaan Macy menurun setiap bulan, dengan total 24% dari seluruh persediaan mereka pada akhir tahun.
Solusinya? Tingkatkan sistem inventaris mereka.
Dengan memanfaatkan identifikasi frekuensi radio (radio frequency identification/RFID), Macy’s bisa melacak inventaris yang tersedia dengan jauh lebih akurat dan sangat mengurangi jumlah yang terbuang percuma. Item bisa dipesan dengan akurasi yang lebih besar untuk memperhitungkan angka dan tren penjualan langsung, dan seluruh sistem berjalan lebih lancar karenanya.
Dengan kata lain, strategi omnichannel marketing sangat bagus untuk terhubung dengan pelanggan kamu dan mengembangkan bisnis kamu, meskipun kamu perlu mempunyai sistem untuk mendukungnya.
2. Timberland Menggunakan Strategi Omnichannel Marketing (Dasar) Yang Hebat
Timberland adalah contoh menarik dari strategi omnichannel marketing dasar, karena sangat efektif meskipun hanya melibatkan dua channel.
Seperti kebanyakan toko pakaian modern, Timberland mempunyai inventaris di tempat dan eksklusif online, yang berarti bahwa pelanggan mereka secara fisik tidak bisa melihat semua stok mereka sekaligus jika mereka pergi ke salah satu toko mereka. Sejauh ini, sangat standar – ini adalah contoh klasik dari strategi omnichannel.
Timberland, bagaimanapun, mempunyai twist ke lokasi penukaran mereka.
Alih-alih hanya menampilkan inventaris yang mereka miliki, mereka juga telah menerapkan tampilan layar sentuh yang menunjukkan inventaris online mereka, memungkinkan pelanggan untuk menelusuri seluruh koleksi mereka sekaligus. Dengan menggunakan NFC (komunikasi jarak dekat) mereka juga memungkinkan pelanggan memindai produk tertentu dengan tablet untuk melihat informasinya.
Pada saat yang sama, Timberland mengumpulkan data tentang apa yang dilakukan pelanggan mereka saat berada di dalam toko. Misalnya, jika toko tertentu menemukan bahwa mayoritas pelanggan sangat tertarik pada produk online hanya untuk membatalkan pembelian, mungkin ada baiknya menyimpan sebagian di tempat untuk menghilangkan penghalang lokasi.
Ini adalah taktik yang hebat, meskipun hanya melibatkan dua cara untuk berinteraksi dengan pelanggan.
3. Disney Menjual Keajaiban Dengan Pengalaman Omnichannel Marketing
Cukup tentang pakaian – mari kita hadapi tikus raksasa.
Disney terkenal karena memanfaatkan hampir setiap jalan di bawah matahari untuk terhubung dengan penonton dan menjual produk. Merek mereka adalah salah satu merek terkuat di dunia, dengan kehadiran dalam segala hal mulai dari sikat gigi hingga cangkir teh, film hingga game online.
Namun, itu adalah pengalaman taman hiburan mereka di mana kita bisa melihat pendekatan omnichannel beraksi. Ini adalah bagaimana mereka bisa bekerja untuk mencocokkan pengalaman pelanggan mereka dengan apa yang mereka inginkan (dan harapkan) dari Disney.
“… siapa pun yang telah menghabiskan banyak uang untuk mengunjungi salah satu taman Disney hanya untuk menghabiskan berjam-jam mengantri untuk wahana bisa memberitahumu betapa tidak ajaibnya pengalaman itu ” – Ondrej Sirocka, 3 Contoh omnichannel Inspiratif yang Harus kamu Ketahui
Melalui kombinasi situs web Disney, aplikasi seluler, dan “ MagicBands ” mereka, pengunjung bisa memesan penginapan, memilih hotel dan tempat makan sebelum berangkat, memeriksa waktu antrian perjalanan (dan melewati beberapa antrian), check in hotel, membayar makanan, minuman, dan produk lainnya, dan banyak lagi tanpa pernah melambat.
Semuanya berperan dalam gagasan memberi orang memori ajaib bahwa Disney berusaha keras untuk menggambarkan melalui marketing mereka. Itulah kekuatan pendekatan omnichannel.
4. IBM Mengamankan Hubungan Pelanggan Yang Langgeng
Sementara sebagian besar dari kita menganggap “omnichannel” berlaku untuk ritel dan e-commerce, IBM menunjukkan bagaimana hampir semua bisnis bisa menggunakannya untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan potensial dan memenangkan mereka.
Bukan hal yang aneh bagi bank untuk menggunakan strategi multichannel. IBM sendiri menawarkan layanan di lokasi, online dan melalui seluler, seperti yang dilakukan banyak pesaing mereka. Pelanggan mereka terbiasa dengan layanan ini dan banyak yang menganggapnya sebagai dasar, bukan hal baru yang berguna.
Strategi omnichannel marketing hanyalah langkah berikutnya dalam apa yang diinginkan pelanggan dari bank mereka.
“ Dibangun di atas strategi omnichannel marketing yang memungkinkan kapan saja, di mana saja, akses perangkat apa pun dengan pengalaman yang konsisten di seluruh channel, omnichannel memungkinkan interaksi di beberapa titik sentuh pelanggan di mana maksud ditangkap, wawasan diperoleh, dan percakapan dipersonalisasi dan dioptimalkan. ” – Definisi internal IBM tentang apa yang dimaksud dengan “omnichannel”
Sekarang, IBM tidak bisa menggunakan taktik yang sama seperti pengecer tradisional (untuk alasan yang jelas). Mereka tidak mencoba untuk meningkatkan penjualan tetapi sebaliknya untuk menumbuhkan hubungan dengan pelanggan dan memberi mereka tidak hanya apa yang mereka butuhkan tetapi juga apa yang mereka inginkan.
Setiap bank bisa memproses cek. Sangat sedikit yang akan menganalisis sentimen pesan yang kamu kirim untuk melihat bagaimana membantu kamu dengan lebih baik.
Ini juga menunjukkan peralihan dalam berpikir pada tingkat tinggi yang datang dengan strategi omnichannel marketing. Strategi IBM tidak lagi “bank-centric” – tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan dasar dan memberikan berbagai cara bagi pelanggan untuk memproses transaksi dengan mereka.
Omnichannel membuat mereka menjadi “client-centric”, berfokus pada penyediaan layanan yang lebih menyeluruh dan pengalaman keseluruhan yang lebih baik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Mereka menganalisis semua yang mereka bisa untuk memastikan bahwa pelanggan tidak hanya puas, tetapi akan mengingat dan bahkan merekomendasikan layanan IBM.
5. Netflix Membuatnya Semudah Mungkin Bagi Pelanggan
Strategi omnichannel marketing datang secara alami ke bisnis seperti Netflix. Sebaliknya, mereka perlu tampil alami dan mudah jika perusahaan ingin bertahan.
Streaming adalah uang besar dan, mengingat kapitalisasi pasar Netflix telah (setidaknya pada satu titik) melampaui Disney dan Comcast pada $152,7 miliar, Netflix tahu betul kekuatan platform nya. Namun, untuk menjaga bola tetap bergulir saat persaingan berkembang pesat, Netflix perlu menggunakan strategi omnichannel marketing lebih dari yang pernah dilakukan e-commerce untuk bertahan hidup.
Tentu, strategi omnichannel marketing membantu penjualan. Namun, yang lebih penting bagi Netflix adalah keterlibatan pelanggan yang lebih positif akan mendorong hubungan yang lebih tahan lama. Ditambah dengan model berbasis langganan yang Netflix hargai sendiri, dan itu tidak kurang dari perintah inti yang harus diikuti oleh tim mereka.
Mereka melakukan ini dengan memungkinkan pelanggan untuk mengakses streaming mereka melalui situs web mereka, aplikasi Smart TV, aplikasi seluler, aplikasi desktop dan Mac, dan bahkan melalui berbagai konsol game. Selain itu, karena Netflix mengingat posisi program kamu, pelanggan bisa beralih antar layanan (misalnya, dari TV ke ponsel) dan mendapatkan pengalaman tanpa gangguan.
Sementara itu, Netflix mengumpulkan informasi dari semua layanannya seperti angka penayangan, tren pencarian, kebiasaan menonton, dan sebagainya, dan kemudian menggunakannya untuk meningkatkan layanannya lebih jauh.
Ini juga merupakan contoh bagus lainnya mengapa perbedaan antara strategi omnichannel marketing dan multichannel dikaburkan oleh banyak orang. Pikirkan seperti ini:
- Multichannel Netflix = Mempunyai pengalaman standar untuk semua platform dan mengoptimalkan masing-masing secara individual
- Omnichannel Netflix = Mengoptimalkan semua platform untuk memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan mereka sesuka mereka
Keyword Tidak Selalu Buruk Untuk Digunakan
Mudah-mudahan kamu bisa melihat nilai dalam strategi omnichannel marketing sekarang, jadi izinkan saya mengambil waktu sebentar untuk membuka kaleng worm lainnya.
Tidak semua keyword itu buruk atau tidak berarti.
Ya, saya tahu kami di sini di Process Street sering membicarakan tentang keburukan keyword dan bahasa mewah, tetapi ini adalah salah satu contoh di mana saya bersedia mengakui bahwa saya salah. Sebagian besar menganggap “omnichannel” sebagai keyword marketing yang tidak berguna yang artinya sama dengan “multichannel” (atau menggunakannya seolah-olah”).
Yang benar adalah bahwa istilah tersebut, seperti strategi omnichannel marketing yang diwakilinya, jauh lebih bernuansa dari itu. Meskipun mungkin agak sulit untuk menjelaskan begitu saja kepada seseorang, strategi omnichannel marketing (seperti yang ditunjukkan di atas) bisa menuai manfaat besar dan membantu memperkuat merek kamu sebagai salah satu pelanggan setia.
Hanya butuh sedikit analisis, pemahaman, dan usaha untuk sampai ke sana.
Bisakah kamu memikirkan bisnis omnichannel hebat lainnya (atau “keyword” yang bernilai lebih dari yang dipikirkan kebanyakan orang)? Beri tahu saya di komentar di bawah!
