Apa Itu Customer Relationship Management (CRM)? Panduan CRM Lengkap Untuk Marketing 2022

Customer relationship management (CRM) adalah sistem software lengkap yang mengelola hubungan pelanggan, tetapi ini bukan solusi tunggal. Untuk mengelola, menganalisis, dan meningkatkan hubungan pelanggan secara efektif, kamu memerlukan serangkaian solusi cloud komprehensif yang mendukung organisasi kamu di setiap titik interaksi pelanggan.

Itulah sebabnya solusi CRM kamu harus mencakup cloud penjualan, cloud layanan, cloud e-commerce, dan marketing cloud, serta customer data platform (CDP) yang bisa menggabungkan sumber data online, offline, dan pihak ketiga untuk selalu up- tampilan 360 pelanggan saat ini.

Sistem CRM mengumpulkan, menautkan, dan menganalisis semua data pelanggan yang dikumpulkan, termasuk informasi kontak, interaksi dengan perwakilan perusahaan, pembelian, permintaan layanan, aset, dan penawaran/proposal. Sistem kemudian memungkinkan pengguna mengakses data itu dan memahami apa yang terjadi di setiap titik kontak. Melalui pemahaman ini, profil pelanggan yang lengkap dikembangkan, dan hubungan pelanggan yang solid dibangun.

Data pelanggan juga bisa dikumpulkan untuk mengisi model kompensasi insentif, perkiraan penjualan, segmentasi wilayah, desain campaigns, inovasi produk, dan aktivitas penjualan, marketing, dan customer service lainnya. Alat dan software CRM membantu kamu merampingkan proses engagement pelanggan, menutup lebih banyak transaksi penjualan, membangun hubungan pelanggan yang kuat, membangun loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan keuntungan.

Siapa Yang Harus Menggunakan Customer Relationship Management (CRM)?

Alat CRM hampir selalu dilihat sebagai alat penjualan. Namun, seiring waktu, solusi ini telah memperluas jangkauannya dan menjadi bagian integral dari fungsi marketing, e-commerce, dan customer service.

Kekuatan customer relationship management diperoleh dengan terus-menerus mengumpulkan data pelanggan, menganalisis data tersebut, dan kemudian menggunakan wawasan tersebut untuk memperdalam hubungan dan meningkatkan hasil bisnis. Ini memungkinkan setiap karyawan yang menghadapi pelanggan untuk menyampaikan, “Kami mengenal kamu, dan kami menghargai kamu.”

Serangkaian alat CRM berbasis data mendukung kamu di luar proses penjualan, yang sangat penting untuk kinerja bisnis. Dengan pengetahuan mendalam tentang pelanggan kamu, kamu bisa:

• Tawarkan dan jual produk tambahan baru—pada waktu yang tepat dengan cara yang tepat dengan harga yang tepat
• Bantu tim customer service menyelesaikan masalah lebih cepat
• Bantu tim pengembangan menciptakan produk dan layanan yang lebih baik

CRM: Apa Goalnya?

Software CRM mendukung hubungan pelanggan yang kuat, produktif, dan loyal melalui customer experience yang terinformasi dan unggul. Goal? Untuk meningkatkan akuisisi dan retensi pelanggan dengan memberikan pengalaman yang membuat pelanggan kamu kembali lagi. Customer relationship management adalah strategi dan alat yang mendukung pengalaman tersebut dalam lima cara utama.

1. Jawab Pertanyaan Pelanggan Paling Dasar

Customer relationship management membantu kamu menemukan pelanggan baru, menjual kepada mereka, dan mengembangkan hubungan pelanggan yang setia dengan mereka. Sistem ini mengumpulkan berbagai jenis data pelanggan dan mengaturnya sehingga kamu memahami pelanggan/prospek kamu dengan lebih baik dan bisa menjawab (atau bahkan mengantisipasi) pertanyaan mereka.

2. Kelola Data Pelanggan

Keputusan yang buruk berasal dari kurangnya akses dan ketidakmampuan untuk menginterpretasikan data pelanggan. Mampu menyimpan, melacak, dan memvalidasi data pelanggan dalam sistem otomatis akan memungkinkan tim penjualan dan marketing untuk mengoptimalkan strategi engagement pelanggan dan membangun hubungan yang lebih baik.

3. Mengotomatiskan Proses Penjualan

Otomatisasi tenaga penjualan membuat penjualan lebih efisien, membantu kamu menjual lebih cepat. Sistem CRM terbaik menggunakan artificial intelligence (AI) dan data pelanggan terpadu untuk mengotomatiskan proses penjualan dengan mendorong penjual dengan tindakan terbaik berikutnya yang direkomendasikan.

4. Personalisasi Marketing Campaigns

Pelanggan dan calon pelanggan datang melalui berbagai channel, termasuk website, media sosial, email, acara online/offline, dll. Sayangnya, banyak bisnis berjuang untuk menghubungkan upaya marketing di semua channel ini. Tim marketing bisa meningkatkan konversi, memperkuat hubungan pelanggan, dan menyelaraskan pesan di seluruh channel pelanggan digital mereka dengan memanfaatkan sistem CRM.

5. Sejajarkan Penjualan Dan Marketing

Dengan customer relationship management, marketing dan penjualan bekerja sama lebih baik untuk mendorong penjualan dan meningkatkan pendapatan. Ketika penjualan dan marketing sinkron, produktivitas penjualan meningkat seiring dengan marketing ROI.

Fitur Dan Manfaat Customer Relationship Management CRM

Solusi customer relationship management adalah salah satu kategori software aplikasi perusahaan terbesar dan dengan pertumbuhan tercepat. Ukuran pasar CRM bernilai $41,93 miliar pada 2019 dan diproyeksikan mencapai $96,39 miliar pada 2027, tumbuh pada CAGR 11,1% dari 2020 hingga 2027.

Semakin banyak perusahaan yang menggunakan solusi CRM untuk memperoleh lebih banyak prospek penjualan, meningkatkan jalur penjualan, meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, banyak yang mengalami masalah mulai dari pembengkakan biaya dan tantangan integrasi CRM hingga keterbatasan sistem. Ini adalah masalah yang bisa dihindari, dan kamu bisa membantu memastikan kesuksesan dengan berfokus pada strategi yang mengutamakan pelanggan.

Sangat penting bagi bisnis untuk mempunyai pandangan yang terintegrasi, bisa disesuaikan, dan komprehensif ke dalam minat solusi/produk pelanggan dan calon pelanggan mereka, kebutuhan customer service, dan riwayat pembelian. Sistem CRM yang baik harus memberikan pandangan itu. Semua data ada di satu lokasi, bisa dilihat melalui dasbor yang dioptimalkan.

Selain itu, tim marketing kamu bisa memanfaatkan solusi CRM untuk mengatur marketing yang dipersonalisasi dan lead generation campaigns. Sistem ini bisa membantu melacak semua interaksi cross-channel—dari engagement hingga pembelian. Solusi CRM cloud yang matang melakukan lebih banyak hal. Mereka sepenuhnya terintegrasi dengan solusi back-office untuk berhasil mendukung seluruh perjalanan pelanggan.

Karena mengelola prospek dan titik engagement pelanggan di semua channel, sistem CRM kamu bisa menginformasikan semua aktivitas komunikasi dan marketing kamu, memberikan tampilan pelanggan 360 derajat yang diperlukan untuk pengalaman omnichannel yang benar-benar terhubung.

Banyak vendor yang berbeda mempunyai berbagai jenis solusi. Namun, beberapa kemampuan harus dimiliki.

1. Mudah digunakan, atau orang tidak akan menggunakannya
2. Sesuaikan dengan anggaran kamu dan berikan ROI yang bisa diterima
3. Integrasikan dengan baik dengan sistem software kamu yang lain
4. Berikan data yang akurat dan konsisten untuk tampilan 360 derajat pelanggan yang lengkap dan sangat dibutuhkan itu

Jenis CRM

Solusi software CRM, pada intinya, digunakan untuk mengelola hubungan pelanggan dan interaksi penjualan. Namun, banyak bisnis memanfaatkan sistem ini hanya sebagai alat otomatisasi tenaga penjualan. Tetapi solusi ini, seperti Oracle, menawarkan lebih banyak kemampuan berharga yang mencakup berbagai fungsi marketing dan penjualan, termasuk marketing, customer service, penjualan, dan partner channel management.

Software CRM saat ini bisa mendukung seluruh perjalanan pelanggan. Tapi apa yang mungkin dibutuhkan satu perusahaan dari sistem CRM bisa sangat berbeda dari apa yang mungkin dibutuhkan perusahaan lain. Untuk membantu kamu memilih CRM yang tepat untuk organisasi kamu, akan sangat membantu untuk mengetahui bahwa ada tiga jenis utama solusi CRM: kolaboratif, operasional, dan analitis.

CRM Dan Data

Data adalah bagian paling penting dari setiap solusi software CRM. Padahal, data pelanggan adalah titik awal untuk semua kegiatan marketing dan penjualan. Engagement pelanggan dan strategi hubungan yang sukses bergantung pada profil pelanggan yang akurat, lengkap, dan bisa diakses. Data buruk berasal dari beberapa tempat, antara lain:

• Data yang dimasukkan dengan curang
• Kesalahan penekanan tombol
• Duplikat informasi pelanggan
• Perubahan alami (kebangkrutan perusahaan, perubahan pekerjaan)

Data yang tidak lengkap dan tidak akurat bisa meningkat dengan cepat untuk menurunkan nilai alat CRM kamu, yang mengakibatkan pengeluaran yang tidak perlu. Sebaliknya, ketika data pelanggan lengkap dan akurat, bisnis mempunyai peluang lebih baik untuk menjangkau target pelanggan dan prospek mereka. Singkatnya, data kamu adalah aset berharga. Jadi, penting untuk fokus mengumpulkan dan mengoptimalkan keempat tipe data CRM ini:

Data Identitas

Data identitas mencakup detail deskriptif untuk mengidentifikasi pelanggan, prospek, dan kontak. Data ini harus digunakan untuk segmentasi marketing.

Data Deskriptif

Data deskriptif mencakup detail gaya hidup yang relevan dengan kontak kamu. Inilah yang melengkapi tampilan 360 derajat prospek dan kontak yang sangat penting.

Data Kuantitatif

Data kuantitatif mencakup titik data terukur yang bisa membantu kamu menginterpretasikan bagaimana prospek dan kontak kamu berinteraksi dengan kamu.

Data Kualitatif

Data kualitatif bisa membantu kamu lebih memahami maksud kontak kamu, termasuk perilaku penelusuran yang terkait dengan keputusan pembelian.

Customer Relationship Management (CRM) VS Marketing Automation

Baik CRM dan sistem marketing automation digerakkan oleh data. Mereka fokus pada pengumpulan, penyimpanan, dan penggunaan data. Misalnya, sistem marketing automation mengumpulkan prospek dengan berkomunikasi dengan pelanggan potensial dan pelanggan saat ini.

Secara khusus, marketing automation berupaya mengumpulkan poin data pelanggan yang cukup untuk menunjukkan niat dan kemudian menyerahkan orang tersebut ke tim penjualan sebagai marketing-qualified lead (MQL). Solusi CRM melanjutkan solusi marketing automation dan berfungsi untuk mengubah prospek yang memenuhi syarat marketing tersebut menjadi kontak.

AI Dalam CRM

Sistem CRM terbaik menawarkan analitik yang kuat yang digabungkan dengan AI dan machine learning. AI adalah masa depan customer relationship management, melampaui manajemen kontak dan otomatisasi tenaga penjualan untuk benar-benar membantu kamu menjual.

AI dalam CRM bisa memandu kamu menuju tindakan terbaik berikutnya dan memberikan poin pembicaraan yang cerdas—khusus untuk setiap peluang pelanggan. AI juga memberikan kecerdasan pelanggan tepat waktu yang membantu kamu mengoptimalkan customer experience (CX) di seluruh marketing, penjualan, dan customer service.

CRM VS CX

Ketika customer relationship management pertama kali muncul, bisnis akan menangkap data tetapi tidak tahu apa yang harus dilakukan dengannya. Saat ini, sistem CRM terintegrasi dengan AI, yang membantu menafsirkan dan memprediksi arti data tersebut.

Kemampuan CRM AI adalah dasar untuk menggunakan pandangan 360 derajat dari pelanggan yang akan memulai perjalanan mereka untuk menjadi pelanggan kamu. Seiring peningkatan AI ini terus berkembang, CX akan terus meningkat—dan pada gilirannya, harapan pelanggan akan terus meningkat.

Bisnis kamu perlu memahami sepenuhnya pelanggan kamu (dan bagaimana mereka membeli) untuk tidak hanya memenuhi harapan mereka tetapi juga untuk memberi mereka pengalaman yang menarik. Ini adalah masa depan CX dan harus menjadi panduan kamu untuk memilih solusi CRM terbaik.

Bagaimana CRM Meningkatkan Customer Experience

Pandangan pelanggan yang lengkap diperlukan untuk kesuksesan dan pertumbuhan bisnis. Tanpa sistem CRM, kamu akan kesulitan untuk mengembangkan pandangan 360 derajat pelanggan yang sangat dibutuhkan sehingga kamu perlu:

• Personalisasikan interaksi pelanggan
• Mengotomatiskan proses bisnis (dengan integrasi CX yang sesuai)
• Lacak semua interaksi pelanggan

Bagaimana CRM Meningkatkan Customer Service

Solusi software CRM membantu perwakilan penjualan mengatur prospek mereka, mengotomatiskan tindak lanjut, dan mengelola peluang dan channel mereka. Namun penjualan bukan satu-satunya departemen dalam organisasi kamu yang bisa memanfaatkan platform CRM kamu. Marketing, dukungan pelanggan, pengembangan produk, manajemen konten, dan SDM semuanya bisa mencapai ROI tinggi dari solusi CRM.

Misalnya, karena solusi kamu menyimpan informasi penting tentang setiap pelanggan, tim dukungan pelanggan kamu bisa memanfaatkan data pelanggan tersebut dengan baik. Dengan data CRM, customer support reps (CSR) kamu mempunyai lebih banyak wawasan tentang siapa pelanggan kamu, kebutuhan dan motivasi mereka, dan jenis hubungan apa yang mereka miliki dengan merek kamu di masa lalu. Informasi ini memberikan konteks perwakilan customer service kamu saat berinteraksi dengan pelanggan tersebut.

Semakin banyak CSR kamu tahu tentang dengan siapa mereka bekerja, semakin baik mereka bisa melayani mereka dan meningkatkan customer experience.

Cloud CRM

Seperti halnya aplikasi bisnis lainnya, keputusan untuk menghosting CRM kamu On-premises, di cloud, atau sebagai model hibrid bergantung pada kebutuhan bisnis kamu.

CRM On-premises

CRM On-premises memberi kamu kendali penuh atas sistem kamu, tetapi ada trade-off. Sistem ini harus dibeli, dipasang dan digunakan, dipantau, dipelihara, dan ditingkatkan. Akibatnya, mereka bisa mahal, melibatkan instalasi dan peningkatan waktu yang intensif, dan membutuhkan sumber daya IT internal untuk pemeliharaan berkelanjutan.

Dengan solusi CRM lokal, akses ke fungsionalitas baru bisa menjadi proses yang panjang, berlarut-larut, dan mahal. Selain itu, teknologi canggih berbasis AI—untuk mendukung asisten virtual, chatbot, rekomendasi terbaik berikutnya, dan analitik prediktif—tidak akan tersedia.

Cloud CRM

Software-as-a-service (SaaS) menawarkan antarmuka sederhana yang mudah digunakan dan membutuhkan lebih sedikit engagement dan investasi IT daripada alat CRM lokal. Karena pemutakhiran didorong secara otomatis, kamu selalu mempunyai fungsionalitas paling mutakhir tanpa upaya IT yang signifikan.

Ini termasuk teknologi canggih baru, seperti AI dan machine learning yang bisa membantu kamu mengubah data pelanggan menjadi customer experience yang relevan. CRM berbasis cloud juga menawarkan kemudahan akses kapan saja, di mana saja melalui perangkat seluler.

Penerapan CRM Hybrid

Penerapan CRM hybrid memerlukan pertukaran di semua area yang disebutkan di atas, tetapi model penerapan ini juga bisa memberikan yang terbaik dari kedua dunia. Namun, penting untuk diketahui bahwa teknologi IT semakin beralih ke cloud. Perusahaan yang tetap berinvestasi besar-besaran dalam CRM lokal berisiko tertinggal saat pesaing maju ke cloud. Kemampuan kamu untuk menyediakan akses seluler juga akan dibatasi.

Ada begitu banyak hal yang perlu dipertimbangkan ketika memilih sistem CRM untuk organisasi kamu. Namun pada akhirnya, model CRM yang paling cocok untuk kamu adalah model yang memungkinkan kamu berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang berarti untuk mendorong customer experience yang luar biasa.