Dalam komedi romantis, protagonis pria sering kali berusaha untuk memenangkan kembali hati wanitanya dengan gerakan berlebihan yang pasti akan menarik perhatian dan cintanya.
Ketika berbicara tentang bisnis smartphone yang berusaha memenangkan kembali hati pelanggan yang tidak lagi menggunakan aplikasi mereka, sikap serupa harus dilakukan — meskipun kurang romantis.
Rata-rata, aplikasi smartphone akan kehilangan 77% pengguna aktif harian (PAH) dalam 3 hari pertama setelah penginstalan. Jumlah itu terus meningkat dari waktu ke waktu: hingga 90% dalam bulan pertama dan lebih dari 95% setelah tiga bulan.
Daftar isi
Apa Itu Strategi WinBack?
Strategi winback persis seperti yang terdengar — rencana pemasaran yang diperhitungkan untuk mendapatkan DAU (Daily Active Users) yang kembali menggunakan aplikasi kamu, mempertahankan mereka sebagai pengguna aktif, dan membantu menjaga tingkat churn kamu tetap rendah.
Tingkat churn, persentase pengguna yang berhenti menggunakan aplikasi selama periode tertentu, merugikan keberhasilan platform kamu. Agar aplikasi berhasil, jumlah pengguna baru harus lebih tinggi daripada jumlah pengguna yang keluar.
Churn tidak hanya menghambat pertumbuhan aplikasi kamu, tetapi juga mahal.
kamu bisa menganggap mengocok sebagai ember bocor: Air keluar dari ember lebih cepat daripada kamu bisa mengisinya kembali, dan biaya pengisian ulang ember itu bisa tinggi.
Meskipun mungkin sulit untuk mengembangkan strategi winback yang tepat untuk audiens khusus kamu, itu sepadan dengan usaha. Memperoleh pelanggan baru bisa sampai 25x lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, yang berarti melibatkan kembali pengguna yang tidak aktif bisa membantu meningkatkan laba kamu.
Tetap penting untuk berupaya memperoleh pengguna atau pelanggan baru untuk pertumbuhan, tetapi sama pentingnya untuk terus menambahkan nilai kepada pelanggan yang sudah ada di database kamu.
Campaign dan strategi yang menguntungkan adalah cara yang efektif untuk menghidupkan kembali pengguna yang tidak aktif, membantu meningkatkan nilai umur pelanggan kamu.
4 Strategi WinBack Pelanggan
Setelah kamu bisa mengidentifikasi alasan mengapa pelanggan berhenti menggunakan aplikasi atau layanan kamu, kamu bisa mulai memetakan rencana strategis untuk merayu mereka kembali. Menjalankan strategi yang tepat mungkin tidak hanya menarik kembali perhatian pengguna kamu yang tidak aktif, tetapi juga bisa menjadi alasan mereka terlibat kembali.
Keempat ide strategi winback ini adalah strategi yang terbukti bisa membantu mengembalikan pelanggan kamu yang tidak terlibat lagi.
1. Analisis RFM
Analisis RFM ( recency, frequency, monetary) adalah model pemasaran yang menyoroti segmen perilaku pelanggan berdasarkan riwayat mereka dengan produk kamu. Metrik ini bisa membantu kamu memutuskan strategi winback mana yang akan diterapkan dengan melihat siapa pelanggan terbaik kamu dan mana yang berkontribusi pada tingkat churn kamu.
Analisis ini membantu pemasar menjawab pertanyaan seperti:
- Siapa pengguna kamu yang terbaik dan paling aktif (yaitu daya pengguna listrik kamu )?
- Siapa yang berpotensi menjadi pelanggan yang lebih berharga?
- Manakah dari pelanggan kamu yang kemungkinan besar akan menanggapi strategi winback kamu?
Setelah pertanyaan-pertanyaan ini dijawab, analisis RFM bisa membantu menentukan pelanggan berisiko mana yang mungkin perlu ditargetkan dalam campaign strategi winback.
RFM juga membantu pemasar untuk mendapatkan visibilitas tentang siapa loyalis dan juara merek mereka, yang bisa ditargetkan dalam campaign lain seperti program hadiah dan promosi.
2. Buat Penawaran Dengan Murah Hati
Jika kamu mempunyai pelanggan yang tidak aktif atau tidak aktif dalam aplikasi itu sendiri, dua opsi kuat untuk menjangkau mereka adalah push notifications dan email.
Menyesuaikan pesan khusus untuk segmen tertentu dengan penawaran khusus adalah cara yang bagus untuk mengingatkan mereka bahwa kamu masih ada. Sangat mudah bagi pengembang aplikasi untuk mempersonalisasi pemberitahuan push dengan informasi pelanggan seperti lokasi, atau berdasarkan transaksi mereka sebelumnya.
Konsumen lebih cenderung melakukan pembelian jika mereka merasa mendapatkan diskon khusus atau khusus, terutama jika penawaran itu hanya berlaku untuk beberapa hari tertentu. Komunikasikan dengan jelas dalam pemberitahuan push atau email kamu berapa lama penawaran itu berlaku.
3. Meminta Saran/Masukan dan Ambil Tindakan
Saran/Masukan pelanggan penting bagi perusahaan atau organisasi mana pun untuk terus tumbuh dan berkembang. Saat mengembangkan aplikasi, setiap fitur dan elemen akan dibahas ribuan kali oleh tim internal. Menerima saran/masukan pelanggan bisa menawarkan wawasan baru tentang pengalaman pengguna secara keseluruhan dengan produk kamu dan apa yang bisa dilakukan untuk meningkatkannya.
Survei dalam aplikasi melihat tingkat respons rata-rata 13%, yang menjadikannya alat yang hebat untuk menangkap saran/masukan waktu nyata dari pengguna aktif.
Setelah kamu mengumpulkan informasi, penting untuk menunjukkan kepada pengguna bahwa saran/masukan mereka berharga. Jika kamu memilih untuk menerapkan perubahan yang disarankan, beri tahu pengguna bahwa kamu mendengarkan. Kamu bisa menyertakan pesan terima kasih dalam pengumuman fitur baru kamu, atau melangkah lebih jauh dan mengirim email yang dipersonalisasi untuk menunjukkan bahwa kamu menghargai waktu yang mereka berikan untuk memberikan saran/masukan.
4. Grand Final Yang Dipersonalisasi
Setiap pelanggan ingin merasa bahwa suara mereka didengar dan pendapat mereka penting. Dengan tingginya biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan basis pelanggan kamu yang sudah ada harus benar-benar menjadi prioritas bisnis.
Dalam email marketing, kamu bisa menggunakan strategi personalisasi untuk memberitahu pelanggan bahwa kamu memperhatikan. Sertakan nama mereka di baris subjek dan di dalam badan email untuk menunjukkan bahwa kamu tertarik dengan pengalaman pribadi mereka. Kamu juga bisa memanfaatkan data pengguna dan memberikan penawaran yang disesuaikan berdasarkan kebiasaan pembelian mereka sebelumnya.
Ada juga kesempatan untuk mempersonalisasi pengalaman layanan pelanggan. Berikan mereka perwakilan dukungan yang ditunjuk yang tersedia untuk menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah apa pun.
Tawarkan beberapa saluran seperti telepon, obrolan langsung, atau email untuk memastikan semua pelanggan bisa menghubungi perwakilan layanan dengan cara yang nyaman bagi mereka.
Contoh Strategi WinBack Pelanggan
Jangan hanya mengambil kata kami untuk itu — strategi winback adalah strategi yang efektif untuk melibatkan kembali pengguna. Banyak perusahaan dan organisasi telah melihat kesuksesan nyata ketika menerapkan strategi ini.
1. Pokemon Go
Pokemon Go, game smartphone augmented reality yang populer, telah memecahkan rekor 800 juta unduhan sejak pertama kali diluncurkan pada Juli 2016. Meskipun mereka masih mempunyai perkiraan (dan luar biasa) lima juta pengguna aktif bulanan, ini merupakan penurunan drastis dari 45 juta yang dimainkan saat pertama kali diluncurkan.
Gim ini menyebarkan berbagai push nofitikasi dalam upaya untuk membuat pengguna harian kembali dan melibatkan kembali pengguna yang tidak aktif atau tidak aktif.
Baik itu memperingatkan pengguna Pokemon langka yang hanya akan berada di dekatnya untuk waktu yang terbatas, atau melacak garis pertempuran harian, pemberitahuan ini efektif untuk membuat pengguna membuka aplikasi mereka.
2. Postmates
Sudah menjadi praktik umum bagi merek ecommerce untuk mengaktifkan strategi winback bagi pelanggan yang belum melakukan pembelian baru-baru ini. Aplikasi pengiriman makanan populer Postmates mengirim email mingguan ke pengguna berlangganan mereka dengan penawaran dan diskon, tetapi terkadang diskon ini direncanakan dengan cermat.
Dalam satu contoh, Postmates mengirim email dengan baris subjek, “Diskon Misteri kamu Adalah…” Untuk menerima diskon mereka, pengguna harus mengklik tombol yang ditandai dengan jelas di dalam badan email untuk membuka aplikasi menggunakan tautan yang ditangguhkan. Pengguna aktif harian yang mengklik menerima diskon besar sebesar 75% dari biaya pengiriman mereka, yang akan membuat semua pelanggan senang.
Jackpot sebenarnya adalah untuk pengguna yang tidak aktif, yang akan menerima potongan 100% dari biaya pengiriman jika mereka mengklik email. Memberikan penawaran yang murah hati kepada pengguna kamu apakah mereka aktif atau tidak, adalah cara yang bagus untuk menjaga engagement (dan retensi ) kamu tetap tinggi.
Untuk layanan berbasis langganan, email winback adalah opsi untuk mendapatkan kembali bisnis yang hilang. Skillshare, komunitas pembelajaran online dengan ribuan kelas dalam berbagai mata pelajaran, menawarkan berbagai paket.
Untuk memenangkan kembali pelanggan yang membatalkan keanggotaan mereka, Skillshare mengirim email yang menegaskan kembali manfaat menjadi anggota premium komunitas mereka, serta menawarkan keanggotaan dengan tarif diskon tinggi.
Memenangkan Mereka Kembali berarti Melibatkan Kembali Mereka
Memperoleh pelanggan baru sangat penting bagi keberhasilan dan pertumbuhan perusahaan kamu. Mempertahankan basis pelanggan kamu yang sudah ada adalah upaya yang sama pentingnya.
Jangan mengabaikan pengguna yang sudah tidak aktif — manfaatkan data pengguna dan strategi winback yang dipersonalisasi untuk melibatkan kembali mereka. Kami telah mengumpulkan ikhtisar tingkat tinggi tentang dasar-dasar dalam retensi pengguna dengan tips dan saran tentang cara mendapatkan pengguna setia.
