Bayangkan kamu telah mengunduh ritel mobile apps mode populer dan menerima email orientasi dengan promo untuk pengguna aplikasi baru. Untuk menghindari kehilangan penawaran sensitif waktu, kamu memilih beberapa item dari website mereka, menerapkan kode diskon dari email kamu, dan melakukan transaksi kamu.
Ini hanyalah salah satu contoh bagaimana cross-channel marketing membantu mendorong penjualan.
Cross-channel marketing adalah strategi untuk terlibat dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi — termasuk email, SMS, mobile app, dan media sosial.
Karena membantu merek membuat pesan yang konsisten sambil menyediakan konten yang relevan dan dipersonalisasi kepada pelanggan, integrasi cross-channel bisa menjadi sangat penting untuk merangsang pertumbuhan penjualan.
Teruslah membaca untuk mempelajari lebih lanjut tentang pentingnya cross-channel marketing dan bagaimana hal itu bisa membantu bisnis kamu berkembang.
Daftar isi
Apa Itu Cross-channel Marketing?
Cross-channel marketing memungkinkan merek untuk berinteraksi dengan konsumen di beberapa saluran seperti web, email, mobile app, SMS, pusat panggilan, surat langsung, dan secara langsung.
Pendekatan ini memungkinkan merek kamu mengirimkan konten marketing yang relevan melalui setiap saluran pengalaman berbelanja pelanggan kamu. Taktik cross-channel marketing bisa digunakan di berbagai tahap perjalanan pelanggan, mulai dari akuisisi pelanggan hingga retensi.
Marketer yang cerdas ingin memanfaatkan cross-channel marketing untuk menambahkan lebih banyak titik kontak ke perjalanan pembelian pengguna. Teruslah membaca untuk memahami sepenuhnya cara membuat strategi cross-channel marketing dan perbedaannya dengan multichannel marketing dan omnichannel.
Perbedaan Cross-channel Marketing Dan Multichannel Marketing
Meskipun mungkin terdengar serupa, ada perbedaan besar antara multichannel marketing dan cross-channel marketing.
Cross-channel marketing melibatkan penggunaan saluran yang berbeda untuk menjalankan satu campaign. Di sisi lain, multichannel marketing mengacu pada komunikasi dengan pelanggan di berbagai saluran yang bekerja secara independen satu sama lain.
Misalnya, dalam cross-channel marketing, kamu bisa mengunduh mobile app merek dan menerima email selamat datang tentang keanggotaan kamu. Strategi ini menggunakan lebih dari satu saluran (mobile app, email) untuk membuat satu campaign yang berhasil.
Multichannel marketing, di sisi lain, kurang spesifik. Dengan multichannel marketing, merek menggunakan saluran sebanyak mungkin untuk berinteraksi dengan pelanggan dan menjalankan berbagai campaign yang tidak terkait. Misalnya, perusahaan mungkin menggunakan mobile app, email, SMS, media sosial, dan etalase untuk terlibat dengan pelanggan, tetapi campaign di setiap saluran terputus satu sama lain.
Perbedaan Cross-channel Marketing Dan Multichannel Marketing
Cross-channel marketing sedikit berbeda dari omnichannel marketing. Pendekatan omnichannel menggunakan pesan yang konsisten dan dipersonalisasi di semua saluran, untuk memberikan pengalaman berbelanja yang mulus dengan titik sentuh yang saling berhubungan yang bekerja menuju tujuan yang sama.
Misalnya, dalam omnichannel marketing, seseorang mungkin melihat iklan untuk produk suatu merek dan menambahkannya ke keranjang mereka, lalu menerima diskon di dalam toko untuk produk tersebut melalui email. Dari sana, mereka akan mengunjungi toko, mendapatkan saran yang dipersonalisasi dari petugas berdasarkan akun web mereka, dan mendapatkan poin reward dan penawaran yang dipersonalisasi melalui mobile app setelah melakukan transaksi.
Cross-channel marketing adalah kerja sama antara beberapa saluran seperti email dan SMS, sedangkan omnichannel marketing menghubungkan semua saluran. Keduanya memberikan konsumen pengalaman berbelanja yang kohesif.
Manfaat Cross-channel Marketing
Merek saat ini tahu betapa pentingnya untuk terlibat dengan konsumen melalui berbagai saluran komunikasi, tetapi mengapa hal itu begitu penting? Berikut adalah enam manfaat utama cross-channel marketing untuk perusahaan kamu:
1. Meningkatkan Return on Investment (ROI)
Salah satu keuntungan terbesar dari cross-channel marketing adalah membantu bisnis mencapai ROI yang lebih baik. Dengan menganalisis data pelanggan, marketer cross-channel bisa menentukan saluran mana yang tidak menghasilkan konversi.
Setelah mengidentifikasi titik lemah, merek kamu bisa meningkatkan salurannya untuk membuat pelanggan kembali lagi. Peningkatan retensi di beberapa saluran yang terhubung ini bisa menghasilkan ROI yang lebih tinggi. Marketer yang menggunakan setidaknya tiga saluran untuk campaign mereka mempunyai tingkat retensi pelanggan 90% lebih tinggi daripada marketer yang mempunyai lebih sedikit saluran.
2. Personalisasi Perjalanan Belanja
Pendekatan cross-channel memungkinkan marketer untuk mengidentifikasi saluran dan penawaran ideal pengguna mereka untuk berbagai tahap dalam perjalanan belanja mereka. Setelah memeriksa preferensi saluran ideal pelanggan, marketer bisa menyajikan pengalaman berbelanja dalam format yang diinginkan pelanggan. Misalnya, jika pengguna lebih suka SMS, kamu bisa memanfaatkan peluang pengiriman pesan multimedia.
Selain menyampaikan konten pada saluran yang diinginkan pengguna, cross-channel marketing juga menggunakan data pelanggan untuk membuat pesan yang dipersonalisasi. Fitur ini sangat bermanfaat, karena 80% pelanggan lebih cenderung membeli dari merek yang mengirim pesan yang dipersonalisasi.
3. Memberikan Pengalaman yang Mulus
Cross-channel marketing menggunakan beberapa saluran komunikasi untuk menyampaikan satu campaign, yang membutuhkan integrasi berbagai platform agar sukses. Misalnya, tanda terima dari pembelian di toko ditambahkan ke mobile app pelanggan. Segera, mobile app akan menunjukkan kepada mereka penawaran yang relevan berdasarkan riwayat pembelian mereka.
Dari mobile app dan email hingga obrolan e-store langsung dan interaksi langsung, konsumen saat ini mendorong perjalanan belanja yang mulus di berbagai saluran yang mereka gunakan. Faktanya, 87% pelanggan percaya bahwa merek perlu berinvestasi dalam pengalaman omnichannel yang mulus.
Cross-channel marketing adalah salah satu cara merek kamu bisa menjalankan multichannel campaigns yang mulus yang diinginkan konsumen.
4. Gambaran 360° View of Customers
Untuk menunjukkan kepada pelanggan konten yang mereka sukai dalam strategi cross-channel marketing, perusahaan harus terbiasa dengan demografi, kebiasaan, dan niat mereka. Pengetahuan ini memberi merek pemahaman menyeluruh tentang pasar mereka.
Dengan mengelompokkan pelanggan secara mikro ke dalam kategori kecil, marketer bisa memeriksa baik demografi umum pengguna mereka maupun data yang lebih spesifik. Informasi ini mencakup waktu terakhir pengguna meluncurkan aplikasi, frekuensi kunjungan aplikasi, riwayat pembelian, dan niat mereka.
Bersama-sama, data individual ini memungkinkan merek kamu untuk memahami — dan melampaui — harapan pelanggan kamu.
5. Membangun Identitas Merek yang Kuat
Karena cross-channel marketing mengomunikasikan pesan merek di berbagai saluran, itu membangun identitas merek yang bisa dikenali dan persepsi publik yang diinginkan tentang perusahaan kamu. Identitas ini dibentuk oleh elemen berwujud seperti nama perusahaan, logo, font, pesan, dan warna, serta elemen tidak berwujud seperti hubungan dan pengalaman.
Bisnis bisa menganalisis data konsumen dan menemukan identitas merek yang seragam yang menarik target pasar mereka. Ketika identitas merek kamu jelas di setiap saluran, konsumen mengembangkan keakraban dengan suara dan produk perusahaan kamu. Pada gilirannya, identitas merek yang positif ini bisa menyebabkan loyalitas pelanggan.
6. Menggabungkan Teknologi Cerdas
Cross-channel marketing juga menggabungkan teknologi pintar terbaru. Menurut survei tahun 2021, 86% peserta melaporkan bahwa AI akan menjadi teknologi mainstream di perusahaan mereka.
Lebih banyak bisnis berinvestasi dalam teknologi pintar karena AI meningkatkan pengalaman pelanggan. AI membantu memprediksi preferensi pelanggan, menyesuaikan konten sepenuhnya, dan menautkan semua saluran komunikasi dengan mulus.
Dengan menggunakan AI dalam cross-channel marketing, merek kamu bisa tetap menjadi yang terdepan dalam teknologi modern dan menawarkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi kepada pelanggan.
Cara Membangun Strategi Cross-channel Marketing
Saat mengembangkan strategi cross-channel marketing, kamu tidak bisa hanya membuat aplikasi, website, dan email campaigns dan menyebutnya sehari. Sebaliknya, pendekatan kamu perlu melibatkan beberapa fase berbeda yang berkisar dari penyusunan strategi awal hingga penyesuaian terus-menerus.
Berikut adalah delapan langkah untuk membangun strategi cross-channel marketing yang efektif:
1. Buat Persona Pengguna
Langkah pertama adalah membuat persona pengguna, atau representasi pelanggan target kamu, yang membantu kamu mendapatkan wawasan tentang perilaku berbagai audiens kamu. Kamu sering harus membuat hingga empat persona pengguna untuk mencerminkan berbagai macam pelanggan.
Memulai dengan persona pengguna membantu semua orang di perusahaan kamu memahami siapa pelanggan kamu. Ini juga membantu menentukan jenis produk dan pesan apa yang paling menarik bagi pemirsa kamu di setiap saluran.
2. Pahami Saluran kamu
Setelah kamu mengetahui apa yang diinginkan pelanggan kamu, kamu harus memahami apa yang diperlukan untuk saluran komunikasi kamu dan memastikan masing-masing mempunyai tim sendiri. Itu karena pendekatan satu ukuran untuk semua tidak akan selalu berhasil di seluruh saluran.
Misalnya, mengirimkan pemberitahuan push untuk pengguna aplikasi yang setia akan memerlukan upaya marketing yang berbeda dari pengenalan pelanggan baru melalui email campaigns. Strategi cross-channel marketing yang solid harus menggunakan teknik individual untuk setiap saluran.
3. Gunakan Platform Data Pelanggan (PDP)
Untuk mempermudah analisis data, kamu sebaiknya menyimpan semua informasi kamu di satu tempat dengan platform data pelanggan (PDP). Daripada data silo dengan departemen yang berbeda, PDP menyatukan semua informasi pelanggan di bawah satu sistem manajemen dan memungkinkan merek untuk membangun pengalaman pelanggan yang optimal berdasarkan data.
Karena hampir sepertiga marketer melaporkan akses ke data sebagai tantangan saat mempersonalisasi pesan, PDP menjadi lebih penting. Ini memberi marketer akses ke data yang sebelumnya tidak tersedia, memungkinkan mereka membuat cross-channel campaigns berbasis data.
4. Tingkatkan Saluran Berperforma Rendah
Kemungkinannya, merek kamu sudah mempunyai saluran komunikasi yang ada. Saat menyiapkan strategi cross-channel marketing, kamu sebaiknya menganalisis setiap saluran satu per satu dan mencari cara untuk meningkatkannya.
Misalnya, jika data menunjukkan bahwa email campaigns orientasi pelanggan kamu tidak bersemangat, fokuskan upaya awal kamu untuk meningkatkannya. Jika merek kamu sudah mempunyai kehadiran media sosial yang solid, pertimbangkan untuk memasukkan campaign iklan sosial untuk meningkatkan visibilitas online kamu. Dengan berinvestasi pada saluran yang berkinerja buruk, strategi cross-channel kamu bisa menghindari titik lemah.
5. Personalisasi Konten
Dalam sebuah survei oleh Accenture, 91% konsumen dilaporkan lebih cenderung membeli dari merek yang memberikan penawaran dan rekomendasi yang dipersonalisasi. Strategi cross-channel marketing yang sukses bisa membantu bisnis membuat konten yang diinginkan dan disesuaikan ini.
Berikut adalah beberapa contoh pesan personalisasi untuk ditambahkan ke saluran komunikasi kamu:
- Nama pelanggan di baris subjek email dan pesan teks
- Penawaran yang disesuaikan dengan perjalanan pelanggan tertentu (pelanggan baru, pelanggan setia, dll.)
- Pengingat marketing ulang tentang item di keranjang belanja mereka atau produk yang baru saja dilihat
- Pesan marketing berbasis lokasi
Konsumen modern menginginkan penyesuaian, jadi cross-channel campaigns marketing kamu harus terasa pribadi dan relevan.
6. Uji Campaign kamu
Untuk memastikan cross-channel campaigns marketing kamu memenuhi sasaran, kamu sebaiknya melakukan split test A/B. Metode ini membandingkan dua variasi campaign untuk melihat mana yang lebih efektif untuk segmen audiens tertentu. Misalnya, kamu bisa menguji apakah tur mobile app dengan dua langkah lebih berhasil daripada tur dengan lima langkah.
Saat melakukan pengujian A/B, sebaiknya tambahkan grup kontrol yang representatif dan acak yang belum diekspos ke campaign kamu. Grup kontrol ini membuat tolok ukur yang lebih akurat mengukur keberhasilan strategi kamu.
7. Berinvestasi dalam Dukungan Pelanggan
Saat ini, dukungan pelanggan yang berkualitas lebih penting dari sebelumnya. Laporan Microsoft tahun 2017 menunjukkan bahwa 96% responden mengatakan layanan pelanggan menentukan loyalitas mereka terhadap suatu merek, dan 90% mengharapkan perusahaan menawarkan opsi layanan mandiri online. Mengingat pentingnya, kamu harus membangun dukungan pelanggan ke dalam strategi cross-channel marketing kamu.
Untuk memberikan layanan terbaik, prioritaskan keterlibatan pelanggan offline dan online. Karyawan yang bekerja di dalam toko bisa menjawab pertanyaan di tempat, tetapi pertanyaan yang diajukan di website atau media sosial kamu mungkin memerlukan waktu lebih lama. Merek kamu bisa memerangi risiko ini dengan memastikan bahwa staf pendukung tersedia untuk menjawab pertanyaan di setiap saluran.
8. Tetap Sesuaikan Pendekatan kamu
Penting untuk diingat bahwa membuat strategi cross-channel marketing bukanlah pendekatan satu-dan-selesai. Metode kamu bisa (dan harus) berubah untuk memperhitungkan temuan kamu dari waktu ke waktu. Saat menganalisis data pelanggan, kamu harus terus menyesuaikan strategi agar pengguna tetap terlibat di seluruh saluran.
Jika kamu melihat penurunan pengguna aktif di aplikasi kamu, kamu harus membuat strategi winback yang efektif. Metode ini mungkin termasuk meningkatkan personalisasi pengguna, meminta umpan balik, atau mengirim penawaran khusus melalui email atau SMS. Strategi cross-channel marketing terbaik disesuaikan berdasarkan data yang dipersonalisasi.
Contoh Cross-channel Marketing
Saat menyusun strategi cross-channel marketing, akan sangat membantu untuk mengambil petunjuk dari kisah sukses merek lain. Lihat bagaimana kelima perusahaan ini menjalankan cross-channel campaigns marketing mereka:
1. Target
Target telah memberikan pengalaman belanja cross-channel terbaik melalui mobile appnya. Pengguna bisa melakukan pembelian melalui aplikasi serta menggunakannya di dalam toko untuk melihat item mana yang tersedia.
Aplikasi ini bahkan melacak lokasi pengguna di toko untuk membantu mereka menemukan produk yang mereka cari. Pelanggan juga mempunyai dompet yang menyimpan kupon dan tanda terima mereka, memungkinkan pembelian dan pengembalian tanpa kertas.
Strategi cross-channel marketing Target mengintegrasikan saluran belanja dari smartphone dan langsung untuk memberikan kenyamanan dan personalisasi kepada pelanggan.
2. Starbucks
Aplikasi Starbucks adalah aspek kunci dari strategi cross-channel marketing kedai kopi yang sukses. Saat konsumen mengunduh aplikasi, itu mengaktifkan trigger campaign yang secara otomatis mengirim pesan ke pengguna sepanjang perjalanan belanja mereka.
Untuk pengguna onboard, Starbucks mengirimkan pemberitahuan push dengan penjelasan yang jelas tentang langkah-langkah yang harus mereka ambil. Kemudian, aplikasi mendorong mereka untuk memanfaatkan tawaran sensitif waktu. Dengan memindai kode QR aplikasi di dalam toko, pengguna akan menerima hadiah yang dipersonalisasi untuk pembelian mereka.
Starbucks dengan mulus menggabungkan perjalanan dari smartphone dan di dalam toko, memberikan pengalaman cross-channel yang terintegrasi penuh kepada pengguna aplikasi.
3. Duolingo
Website pembelajaran bahasa dan mobile app Duolingo mengingatkan pengguna untuk terus membuat kemajuan melalui pemberitahuan push yang dikirim melalui email dan dari smartphone. Setelah menjalankan beberapa pengujian untuk mengetahui waktu terbaik untuk pengingat, Duolingo menemukan bahwa mengirim notifikasi 23,5 jam setelah pelajaran sebelumnya dari pengguna menghasilkan konversi terbanyak.
Dalam notifikasi, Duolingo menggunakan maskot burung hantu mereka bernama Duo dan diawali dengan sapaan ramah, “Hai, ini Duo”. Salinan pengingat berkisar dari lucu hingga memerintah, dan upaya untuk mengoptimalkan salinan menghasilkan peningkatan 5% dalam pengguna aktif harian.
Duolingo memanfaatkan pemberitahuan push di mobile channel dan email untuk mendorong konversi di aplikasi dan websitenya.
4. Chipotle
Pada tahun 2019, rantai restoran Chipotle memperkenalkan “Chipotlanes” drive-through yang memungkinkan pelanggan mengambil pesanan yang dilakukan secara online atau melalui mobile app tanpa turun dari mobil mereka.
Kenyamanan dan keamanan Chipotles membantu perusahaan menumbuhkan penjualan digital mereka sekitar 174% pada tahun 2020 di tengah pandemi COVID-19. Chipotle menggabungkan mobile channel dan webnya dengan saluran restoran langsung untuk menyediakan proses pemesanan yang lancar.
5. Rebecca Minkoff
Perusahaan mode Rebecca Minkoff menggunakan layar interaktif di tokonya yang memungkinkan pelanggan mendapatkan lebih banyak informasi tentang produk, menyimpan item ke akun online mereka, dan menyelesaikan transaksi di mobile devices mereka.
Untuk pelanggan yang tidak bisa menemukan ukurannya di toko fisik atau menginginkan informasi lebih lanjut sebelum melakukan pembelian, layar interaktif menawarkan alternatif yang nyaman. Hanya dalam waktu lima hingga enam bulan, pendekatan inovatif Rebecca Minkoff menghasilkan peningkatan enam hingga tujuh kali lipat dalam penjualan pakaian siap pakai.
Dengan memasukkan layar digital ke dalam tokonya, Rebecca Minkoff mengisi celah dalam pengalaman tatap muka dengan menggabungkannya dengan saluran web dan dari smartphone.
Cross-channel Marketing: Langkah Selanjutnya
Untuk bisnis yang ingin menggunakan saluran komunikasi mereka dengan lebih baik, berinvestasi dalam cross-channel marketing mungkin merupakan strategi yang tepat. Mengintegrasikan beberapa saluran memberi pelanggan pengalaman pribadi yang mulus yang bisa meningkatkan retensi pelanggan dan ROI dari waktu ke waktu.
Meluncurkan cross-channel campaigns marketing kamu sendiri mungkin terdengar menakutkan, tetapi tidak harus demikian. Manfaatkan rangkaian saluran pesan lengkap untuk membuat pelanggan kamu tetap terlibat di seluruh smartphone, email, web, dan lainnya.
