Apa Itu Customer Experience (CX)? 3 Contoh Perusahaan Yang Mengutamakan CX

Ditulis.ID – Customer experience adalah pengalaman pelanggan melibatkan dengan mengutamakan pelanggan. Ini membutuhkan fokus yang solid pada pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan suatu brand. Ini mencakup semua yang disentuh, didengar, ditangani, atau dilihat pelanggan saat mereka berinteraksi dengan produk atau layanan. Customer experience (CX) mengharuskan perusahaan untuk sangat peduli dengan pelanggan mereka dan melayani mereka dengan cara terbaik.

Customer experience (CX) mengacu pada bagaimana bisnis terlibat dengan pelanggannya di setiap titik perjalanan pembelian mereka—dari marketing hingga penjualan hingga customer service dan di mana pun di antaranya. Sebagian besar, ini adalah jumlah total dari semua interaksi yang dilakukan pelanggan dengan brand kamu.

CX bukan hanya serangkaian tindakan. Ini juga berfokus pada perasaan. Bagaimana perasaan pelanggan atau calon pelanggan kamu tentang brand kamu? Di setiap titik kontak pelanggan, kamu bisa meningkatkan—atau menghancurkan—bagaimana perasaan pelanggan tentang kamu. Jadi, ada keputusan penting yang harus dibuat di setiap titik kontak, dan keputusan tersebut memengaruhi seberapa sukses bisnis kamu nantinya.

Mengapa Customer Experience (CX) Itu Penting?

Jadi mengapa customer experience begitu penting? Ketika produk menjadi lebih dikomoditaskan, pelanggan membedakan berdasarkan pengalaman dengan perusahaan kamu lebih dari fitur dan fungsi produk tertentu.

Pelanggan ingin merasa terhubung dengan brand favorit mereka, dan mereka ingin perusahaan tempat mereka membeli mengetahui dan menghormati mereka. CX telah menjadi pembeda kompetitif terkemuka, sehingga bisnis harus memastikan bahwa strategi CX mereka bisa memberikan interaksi yang dipersonalisasi dan menyenangkan di setiap titik kontak pelanggan.

Interaksi ini mempunyai efek kumulatif pada persepsi dan kesan keseluruhan pelanggan kamu terhadap brand kamu. Itu membuat CX penting untuk kesuksesan. Berikut adalah beberapa faktor yang bisa membuat perbedaan besar dalam pendapat pelanggan tentang perusahaan kamu, dan oleh karena itu, berdampak positif pada CX:

• Apakah marketing campaigns kamu sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka?
• Apakah website e-commerce kamu mudah dinavigasi dan apakah itu memandu dan membantu pengunjung di sepanjang jalan?
• Seberapa kuat strategi kamu untuk melayani pelanggan B2B atau B2C selama proses penjualan dan layanan?
• Apakah semua informasi pelanggan kamu mudah diakses oleh orang-orang dan sistem yang membutuhkannya? Apakah pelanggan harus memperbarui setiap orang tentang siapa mereka, apa yang mereka butuhkan, atau menjelaskan setiap percakapan yang mereka lakukan?

Sejauh mana pelanggan merasa kamu memahami mereka mempunyai pengaruh kuat terhadap tingkat kepuasan mereka—dan keputusan mereka untuk berbisnis dengan kamu. Jika kamu mendapatkan CX dengan benar, kamu akan menjadi perusahaan yang harus dikalahkan.

89% perusahaan yang disurvei oleh Gartner menganggap CX sebagai medan persaingan baru.

Apa Itu Strategi Customer Experience (CX)?

Strategi customer experience menjabarkan rencana yang bisa ditindaklanjuti yang diperlukan untuk memberikan CX yang positif, berharga, dan berbeda—tidak peduli titik kontak pelanggan.

Strategi customer experience harus mempertimbangkan setiap/semua wawasan kompetitif, riset/data konsumen dan pasar, dan setiap tujuan strategis internal, inisiatif, dan pernyataan nilai.

Strategi customer experience harus mencakup semua departemen, bukan hanya departemen yang secara historis dipandang sebagai menghadap pelanggan. Hari ini, setiap karyawan bekerja dalam peran customer service. Menggabungkan grup dari seluruh bisnis akan memudahkan untuk menyelaraskan semua orang di sekitar sasaran yang berpusat pada pelanggan dan meningkatkan customer experience (CX).

Apa Itu Customer Experience Management?

Gartner mendefinisikan customer experience management (CEM) sebagai “Praktek merancang dan bereaksi terhadap interaksi pelanggan untuk memenuhi atau melampaui harapan mereka, yang mengarah pada kepuasan, loyalitas, dan advokasi pelanggan yang lebih besar.”

Apa Itu Customer Experience Yang Baik?

Ada perbedaan antara CX yang baik dan yang buruk. Ketika customer experience positif, pelanggan meninggalkan setiap interaksi dengan perasaan senang dan puas. Customer experience yang positif mencakup marketing campaigns yang ditargetkan dengan baik (PDF), website e-commerce yang mudah dibeli, proses pembelian yang disederhanakan, opsi customer service swalayan, dan kemampuan untuk terhubung dengan perwakilan perusahaan kapan saja, di mana saja, melalui perangkat apa pun.

Pelanggan mengharapkan banyak saluran untuk engagement. Mereka ingin brand mengantisipasi kebutuhan mereka, dan mereka ingin loyalitas mereka dihargai melalui program loyalitas yang berguna dan relevan.

Data yang terhubung memainkan peran penting dalam kemampuan perusahaan untuk memberikan customer experience yang menarik. Untuk melakukannya, kamu perlu menghubungkan privasi data kamu dan semua intelijen yang dikumpulkan di semua sistem kamu, dari front-to-back-office. Hanya dengan begitu kamu bisa memberikan customer experience yang mulus, terhubung, dan dipersonalisasi di semua titik kontak marketing, penjualan, dan customer service.

Tentukan Customer Experience Yang Buruk (CX)

Customer experience yang negatif membuat pelanggan merasa tidak senang, kecewa, atau bahkan frustasi. Customer experience yang negatif sering kali berasal dari persepsi pelanggan bahwa kamu tidak mengenal mereka, tidak memahami mereka—atau tidak peduli—atau bahwa kamu sulit diajak berbisnis. Persepsi ini bisa berkembang sebagai respons terhadap:

• Website web yang sulit dinavigasi
• Produk tidak sesuai ekspektasi
• Resolusi permintaan customer service yang lamban
• Jangkauan marketing yang tidak relevan

Dalam dunia yang semakin dipersonalisasi, interaksi pelanggan yang terstandarisasi dan cocok untuk semua pelanggan tidak menyenangkan bagi pelanggan, terutama karena pelanggan memberikan banyak informasi tentang diri mereka sendiri—baik secara sengaja atau tidak sengaja. Dalam dunia yang terhubung dan didorong oleh data, tidak ada alasan untuk memutuskan hubungan antara brand dan pelanggan.

Pemutusan hubungan ini terjadi ketika perwakilan customer service tidak mengetahui interaksi pelanggan sebelumnya, ketika sistem CRM tidak mempunyai informasi pelanggan yang benar, atau ketika personalisasi hilang atau hanya terdiri dari nama depan sebagai salam email.

Contoh Customer Experience Yang Menarik

Bisnis telah lama mengetahui bahwa customer experience bisa lebih penting daripada produk itu sendiri, dan mereka telah memanfaatkannya. Apple, Zappos, dan Starbucks adalah contoh perusahaan yang mengutamakan customer experience (CX). Mereka menyadari bahwa orang lain bisa menandingi atau melampaui penawaran produk mereka, jadi mereka memilih untuk membedakan berdasarkan memberikan pengalaman yang menurut pelanggan menarik. Mereka terus memimpin pasar mereka.

Tetapi ada perusahaan lain yang kurang terkenal di luar sana yang melakukan hal yang sama persis. Perusahaan B2B, seperti Varsity Scoreboards (sebelumnya Sportable Scoreboards), Construction Specialties, dan Panasonic Business, menerapkan dan mengintegrasikan berbagai rangkaian software customer experience untuk memudahkan pelanggan melakukan bisnis dengan mereka.

Bagaimana Cara Kerja Software Customer Experience?

Software customer experience adalah platform untuk seluruh perusahaan. Sebagian besar perusahaan yang berfokus pada pelanggan menggunakan cloud marketing, cloud layanan, cloud penjualan, dan software cloud perdagangan untuk mengoptimalkan interaksi pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan.

Mengoptimalkan CX membutuhkan data yang cukup untuk menunjukkan kepada kamu gambaran lengkap tentang pelanggan kamu. Karena pelanggan memberikan data tersebut setiap kali mereka berinteraksi dengan perusahaan kamu, kamu hanya memerlukan software CX yang tepat untuk menggunakan data tersebut secara efektif. Ini berarti rangkaian lengkap aplikasi cloud yang terintegrasi, termasuk otomatisasi marketing, e-commerce, customer service, digital experience, CRM, CPQ, dan solusi sales force automation (SFA) serta customer data platform (CDP) untuk membantu menyatukan data tersebut ke dalam profil lengkap dan kecerdasan yang bisa ditindaklanjuti.

Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Service (CX)

Apakah kamu mencari ide tentang cara meningkatkan CX? Peningkatan customer experience bukanlah latihan satu-dan-selesai. Ini membutuhkan:

• Sasaran CX yang didefinisikan dengan jelas
• Pembelian eksekutif dan C-suite
• Integrasi di semua sistem front-office dan back-office
• Feedback dan data pelanggan/karyawan
• Tools digital dan kemampuan untuk melacak perjalanan digital pelanggan
• Pola pikir bahwa semua karyawan adalah karyawan yang menghadapi pelanggan
• Analisis dan metrik
• Pola pikir berbasis data

Apa Perbedaan Antara Customer Experience Dan Customer Service?

Customer service dan customer experience adalah dua istilah yang sering digunakan secara bergantian. Mereka bukan sinonim, tetapi mereka terkait.

Customer service adalah tindakan memberikan bantuan atau dukungan kepada pelanggan, baik melalui digital channels atau melalui interaksi manusia. Ini adalah salah satu bagian dari customer experience, tetapi bukan keseluruhannya.

84% perusahaan yang berupaya meningkatkan customer experience melaporkan peningkatan pendapatan.

Bagaimana Customer Experience (CX) Mempengaruhi Penjualan?

CX meluas di seluruh proses penjualan—mulai dari penelusuran website web hingga penelusuran website e-commerce hingga berbagai saluran customer service digital hingga pengalaman di dalam toko (untuk beberapa nama).

Lebih mudah dari sebelumnya untuk membawa bisnis kamu ke tempat lain. Oleh karena itu, memberikan pengalaman hebat selama setiap interaksi pelanggan adalah wajib untuk membuat pelanggan membeli, membeli kembali, dan tetap setia.

Ingat, customer experience didasarkan pada persepsi pelanggan, dan persepsi sama dengan uang yang dihabiskan—dengan kamu atau dengan pesaing kamu. Melalui marketing campaigns yang menarik, bijaksana, dan berfokus pada pelanggan. Dengan kata lain, perusahaan perlu fokus pada apa yang dipedulikan pelanggan mereka, dan mereka perlu mengakses data yang memberi tahu mereka apa yang dipedulikan pelanggan mereka. Dari penelitian hingga pembelian, perjalanan pelanggan harus efisien dan efektif. Customer service harus komprehensif, fleksibel, dan sempurna.

Ingat, customer experience didasarkan pada persepsi pelanggan, dan persepsi sama dengan uang yang dihabiskan—dengan kamu atau dengan pesaing kamu. Persepsi positif secara khusus mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan, retensi, dan, pada akhirnya, advokasi pelanggan. Ini semua, pada gilirannya, mempunyai hasil keuangan yang bisa diukur. Semua bagian dari customer experience penting.

Bagaimana Customer Experience (CX) Mendorong Pertumbuhan Bisnis?

CX mempunyai efek langsung pada keuntungan kamu. Ini adalah fakta yang terkenal bahwa secara eksponensial lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Oleh karena itu, memberikan pengalaman positif kepada setiap pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan bisnis kamu. Customer experience yang hebat juga bisa mengarah pada pertumbuhan inkremental melalui peluang cross-sell dan up-sell. Great CX juga mendorong advokasi pelanggan, yang membawa pelanggan baru—secara murah—ke bisnis kamu.

CX negatif adalah penyebab utama penurunan pertumbuhan. Pelanggan dengan persepsi negatif pergi, mendorong pelanggan churn melalui atap. Di dunia digital, ini bisa terjadi dengan sangat cepat. Media sosial dan website ulasan online sangat memudahkan pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka secara luas. Lebih mungkin untuk berbagi yang buruk. Pelanggan jauh lebih mungkin untuk melompat online dengan keluhan daripada pujian, dan keluhan itu bisa menyebar ke jutaan orang—secara instan. Pelanggan dan pengalaman mereka ada di kursi pengemudi.

Apakah Ada ROI Di Customer Experience CX?

Memberikan customer experience yang menarik memang menawarkan Return on Investment (ROI) yang signifikan.

Meskipun mungkin mudah, atau relatif mudah, untuk mengukur biaya investasi dalam pola pikir CX dan software customer experience, mengukur manfaat mungkin sedikit lebih rumit. Kami cenderung mengharapkan hal-hal besar dari customer experience, tetapi apakah itu meningkatkan pangsa pasar? Apakah akan meningkatkan pendapatan? Atau hanya biaya melakukan bisnis hari ini? Nah, sedikit dari ketiganya. KPMG (PDF) telah melaporkan bahwa kegagalan memenuhi harapan pelanggan mempunyai dampak ganda sebagai memberikan pengalaman hebat di setiap titik interaksi. Namun, kamu bisa menarik korelasi antara CX dan peningkatan moneter dengan mengukur indikator kinerja utama seputar kepuasan pelanggan. Bagaimanapun, pola pikir CX dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi churn pelanggan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

IKU Customer Experience

Tidak ada daftar ringkas indikator kinerja utama (IKU) untuk menentukan keberhasilan customer experience. IKU yang kamu gunakan bergantung pada bisnis, pelanggan, dan industri kamu. Misalnya, jika kamu tidak mempunyai organisasi layanan lapangan, tidak perlu melacak pengurangan panggilan layanan di tempat. Tetapi seperti yang disebutkan di atas, customer experience dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, jadi ada beberapa IKU umum yang mungkin cukup inklusif untuk dicantumkan di sini. Ini termasuk:

• Pertumbuhan pendapatan
• Retensi pelanggan / churn pelanggan
• Jumlah cross-sell dan upsell
• Biaya customer service
• Net promoter score (NPS) berubah
• Berbagai metrik digital—termasuk halaman yang dikunjungi, waktu yang dihabiskan di website, rasio konversi—yang membantu menunjukkan tingkat kepuasan mereka yang mengunjungi properti online kamu

Siapa Yang Bertanggung Jawab Atas Customer Experience(CX)?

Setiap karyawan bertanggung jawab atas customer experience. Setiap orang mempunyai peran penting untuk dimainkan. Semua sistem harus berbagi data yang akurat—secara real time—untuk mendukung peran tersebut. Memang benar bahwa fungsi yang berhubungan dengan pelanggan—marketing, penjualan, dan customer service—mendapatkan sebagian besar perhatian, tetapi sistem back-office berikut juga penting:

• Manajemen persediaan untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan produk yang mereka pesan dan tidak diberitahu bahwa stok telah habis, setelah pesanan dilakukan.
• Website e-commerce yang memberikan pengalaman yang sama kepada pelanggan online seperti yang diterima oleh pelanggan di dalam toko.
• Piutang (AR) dan penagihan untuk membantu dan meringankan masalah apa pun seputar penagihan dan pembayaran.
• Sumber daya manusia (SDM) untuk memastikan bahwa karyawan yang tepat, dengan keahlian yang tepat, dipekerjakan untuk pekerjaan yang tepat.
• Logistik untuk menjamin bahwa produk tiba saat dijanjikan.
• Keuangan untuk memastikan bahwa perusahaan kamu bisa mendukung model penetapan harga berbasis langganan yang diinginkan pelanggan.