Tak perlu dikatakan bahwa customer journey yang kohesif sangat penting untuk kesuksesan. Pemasar ini memahami bagaimana customer journey mapping atau pengguna bisa merampingkan proses dan memberi pelanggan pengalaman yang konsisten dengan suatu merek. Idealnya, customer journey mapping mengubah customer journey online menjadi metode yang bisa diakses secara visual bagi digital marketers untuk digunakan demi keuntungan mereka.
Untuk merampingkan pengalaman pelanggan kamu dan secara konsisten tersedia bagi konsumen sepanjang pengalaman online mereka, baca terus untuk mengungkap bagaimana kamu bisa membuat customer journey mapping terbaik di kelasnya untuk brand kamu sendiri.
Daftar isi
Apa Itu Customer Journey Mapping?
Customer journey mapping adalah “representasi visual dari setiap pengalaman yang dimiliki pelanggan kamu dengan kamu.” Sepanjang pengalaman mereka dengan brand kamu, pelanggan kemungkinan besar akan terlibat atau diingatkan tentang brand kamu di berbagai platform, dengan berbagai cara. Customer journey mapping membantu brand kamu menyampaikan narasi yang disederhanakan tentang pengalaman pelanggan di seluruh online sales online.
Meskipun tampaknya perjalanan dari interaksi pertama hingga penjualan cukup sederhana, itu sama sekali tidak. Pelanggan dibombardir dengan iklan, buletin, dan konten kompetitif yang tak terhitung jumlahnya setiap hari. Ini membuat perjalanan mereka dengan brand kamu menjadi rumit, dan customer journey mapping yang lengkap adalah solusi kamu untuk membuat pengalaman itu lebih mudah.
Pelanggan bisa berinteraksi dengan brand kamu dalam berbagai cara di lanskap digital modern. Beberapa contoh termasuk :
- Membaca posting blog bermerek
- Mengakses website kamu dari platform mesin telusur
- Mengikuti brand kamu di berbagai saluran media sosial
Dengan membuat visualisasi yang jelas tentang setiap cara yang memungkinkan pelanggan bisa berinteraksi dan menghubungi brand kamu, customer journey mapping bisa membantu kamu menjaga pelanggan tetap terlibat saat kamu meningkatkan konversi dan pendapatan.
Mengapa Membuat Customer Journey Mapping?
Dengan begitu banyak perjalanan yang terjadi secara digital, sangat penting bagi digital marketers untuk memahami dengan tepat di mana pelanggan berinteraksi dengan brand kamu sambil menyediakan konten berkualitas tinggi yang bisa diakses secara teratur.
Dengan customer journey mapping yang efektif, digital marketers akan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pelanggan mereka berinteraksi dengan bisnis mereka sambil mengakses wawasan bermanfaat tentang saluran apa yang paling efektif untuk mengubah prospek menjadi prospek, dan prospek menjadi pelanggan setia.
Lewatlah sudah hari-hari ketika produk dipasarkan secara tradisional dengan menonjolkan fitur-fitur khusus. Pembeli modern tertarik pada brand secara keseluruhan, bagaimana mereka secara pribadi terlibat dengan mereka, dan yang paling penting, bagaimana penawaran bisa memecahkan masalah yang mereka hadapi. Customer journey mapping yang disederhanakan akan membantu memperjelas bagaimana digital marketers bisa secara efektif memberikan informasi ini kepada prospek dan membuat mereka tetap terlibat dan berdedikasi untuk menyelesaikan pembelian.
Memulai dengan Customer Journey Mapping
Sekarang setelah kamu memahami apa itu customer journey mapping dan bagaimana mapping itu bisa membawa upaya digital marketing kamu ke tingkat berikutnya, mari masuk ke cara memetakan perjalanan online. Perjalanan pelanggan kamu rumit, jadi tugas mapping adalah membuatnya sefokus dan sesederhana mungkin.
Langkah 1: Gunakan Online Sales Kamu Untuk Menentukan Proses Pembelian
Idealnya, brand kamu sudah mempunyai online sales online yang dikembangkan yang menunjukkan bagaimana prospek bergerak melalui konten dan strategi marketing kamu untuk akhirnya menyelesaikan pembelian. Informasi ini akan memberimu panduan tentang berapa banyak titik kontak potensial yang dimiliki pelanggan dengan brand dan konten kamu, dan bagaimana setiap interaksi masuk ke interaksi berikutnya.
Langkah 2: Berpikirlah Seperti Pelanggan
Terlepas dari peningkatan besar-besaran dalam data pelanggan, sulit untuk benar-benar berpikir seperti pelanggan. Setiap calon pelanggan adalah manusia yang unik dengan kebutuhan, emosi, kepribadian, tanggung jawab, dan lain-lain yang berbeda. Jadi bagaimana kamu, sebagai digital marketers, memahami bagaimana pelanggan kamu membuat pilihan untuk akhirnya mencapai ujung online sales kamu dan membeli produk atau layanan kamu?
Meskipun kamu tidak akan bisa sepenuhnya memprediksi langkah prospek selanjutnya, kamu bisa menyelaraskan sasaran mereka dengan berbagai tahapan online sales kamu, sambil terus menjalani prosesnya sendiri. Lacak langkah-langkah ini saat kamu melewati berbagai titik kontak dan kombinasi pilihan. Jika kamu menemukan bagian dari perjalanan pembelian kamu yang tidak terasa seperti langkah alami berikutnya, perhatikan, dan optimalkan langkah ini untuk membuat customer journey lebih logis dan lugas.
Jika kamu benar-benar ingin mengoptimalkan customer journey kamu, tinjau transkrip panggilan dukungan dan email untuk melacak di mana kesalahan proses pembelian dan bekerja untuk memperbaiki masalah ini sebelum melanjutkan ke langkah berikutnya.
Langkah 3: Kembangkan Titik Kontak Interaksi Pelanggan
Secara sederhana, titik kontak adalah tempat digital tempat pelanggan bisa mengakses informasi tentang brand kamu atau terlibat dengan website kamu. Pada gilirannya, setiap titik kontak juga penting untuk interaksi dan konversi di ujung bisnis.
Banyak dari titik kontak ini akan dilacak pada langkah kedua dari proses ini. Namun, sekaranglah saatnya untuk merencanakan titik-titik kontak ini secara logis. Misalnya, pelanggan “menyukai” postingan media sosial dianggap sebagai satu titik kontak, sementara mengklik tautan dari postingan media sosial tersebut adalah hal lain. Kelompokkan titik kontak ini ke dalam area logis, seperti “social media touchpoints” dan “web page touchpoints”.
Langkah 4: Terapkan Customer Journey Mapping Kamu Dan Lakukan Riset
Namun, hal pertama yang pertama: buat customer journey mapping yang menarik secara visual yang bisa diakses oleh semua anggota tim yang diperlukan. Seorang desainer grafis bisa membantu menyusun temuan dan titik kontak kamu dalam urutan visual yang bisa dimengerti, logis, dan indah.
Sekarang setelah kamu mengidentifikasi setiap titik kontak yang mungkin, mengelompokkannya ke dalam urutan area logis, dan mengembangkan customer journey mapping yang bisa diakses, inilah saatnya untuk menerapkan temuan baru kamu dan melihat cara kerjanya secara digital.
Platform seperti Google Analytics akan sangat membantu jika kamu ingin melihat di mana pembeli keluar dari customer journey secara teratur. Jika kamu melihat pola seperti kurangnya klik-tayang dari buletin atau pengabaian pelanggan tepat sebelum pembelian selesai, analisis titik kontak ini dan lakukan peningkatan yang diperlukan.
Prospek yang ditargetkan ingin perjalanan mereka sesederhana mungkin, jadi memasukkan terlalu banyak titik kontak dalam proses pembelian mereka mungkin tidak membuat mereka tetap terlibat sepanjang perjalanan. Saat meninjau customer journey mapping kamu, pastikan bahwa perjalanan tersebut cukup mudah untuk membuat mereka mengambil langkah logis yang ideal sambil memberikan konten yang dipersonalisasi dan mendidik yang mereka butuhkan untuk tetap terlibat.
Langkah 5: Optimalkan Customer Journey Mapping Kamu Secara Teratur
Seperti sebagian besar aspek strategi digital marketing, customer journey online kamu akan sering berubah seiring berkembangnya teknologi dan platform digital baru diperkenalkan ke dalam siklus pembelian. Dengan meluangkan waktu untuk meninjau secara teratur bagaimana pelanggan kamu bergerak melalui siklus pembelian kamu, kamu bisa mengidentifikasi kesenjangan dan mengembangkan proses untuk merampingkan pengalaman pelanggan.
Menurut laporan 2016, Customer Journey Mapping Group Aberdeen: Memimpin Jalan Menuju Advokasi, organisasi mengalami penurunan 16,8% dalam ukuran siklus penjualan ketika customer journey mapping dikembangkan, diterapkan, dan dipelihara dengan sukses. Meskipun proses pembuatan customer journey mapping bisa menjadi upaya tepat waktu bagi digital marketers, ini memberikan nilai yang tak tertandingi untuk brand dan pelanggan kamu.
Kesimpulan
Menawarkan prospek pengalaman online yang efisien dan menyenangkan akan membantu mereka tetap terlibat saat kamu mendorong penjualan ke depan. Ketika kamu memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan kamu, kamu bisa meningkatkan produktivitas kamu sendiri dengan memfokuskan pengembangan digital marketing kamu pada titik kontak yang paling membutuhkan bantuan. Aktifkan diri kamu untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten yang menyelaraskan strategi digital marketing kamu dengan konten digital berkualitas tinggi yang diharapkan pelanggan kamu dari organisasi terbaik di kelasnya.
