Pikirkan kembali saat terakhir kali kamu melakukan pembelian online besar-besaran. Jika kamu seperti kebanyakan konsumen, ada kemungkinan besar kamu berinteraksi dengan merek tersebut beberapa kali di saluran yang berbeda menggunakan perangkat yang berbeda sebelum kamu membayar.
Perjalanan pelanggan tidak mudah lagi (jika pernah). Ini adalah jalur berkelok-kelok di mana pelanggan mengunjungi merek di berbagai platform sebelum berkonversi. Agar berhasil menargetkan dan mengonversi konsumen di setiap saluran dan platform, kamu memerlukan strategi pemasaran terpadu. Itulah inti dari campaign omnichannel marketing e-commerce.
Artikel ini memandu kamu dengan tepat seperti apa tampilan omnichannel e-commerce, mengapa penting bagi merek e-commerce, dan bagaimana kamu bisa membuat campaign omnichannel marketing e-commerce pembunuh kamu sendiri.
Daftar isi
Apa itu Omnichannel E-commerce?
Omnichannel e-commerce adalah pendekatan pemasaran yang menciptakan pengalaman pelanggan terpadu di berbagai platform. Secara khusus, pengecer omnichannel memberikan pengalaman yang sama di setiap saluran dan menciptakan pengalaman tanpa batas yang melampaui platform individu.
Ini berbeda dari omnichannel e-commerce, di mana merek menjual di saluran yang berbeda tetapi menawarkan pengalaman yang berbeda. Sementara konsumen mungkin bisa berbelanja di media sosial, situs web, dan toko fisik, mereka tidak bisa berpindah dengan enak di antara mereka.
Ada satu bentuk perdagangan lain: e-commerce saluran tunggal. Ini adalah saat merek hanya menjual melalui satu saluran. Itu bisa berupa toko tradisional, toko online, atau pasar seperti Amazon. Pendekatan ini membatasi merek hanya pada satu platform, yang bisa menghancurkan jika platform tersebut membuat perubahan.
Dengan omnichannel e-commerce, pelanggan berpindah dari perangkat ke perangkat, atau platform ke platform selama proses konversi. Sebagai merek, kamu harus mengikutinya.
Mengapa Strategi Omnichannel E-commerce Penting?
Pengalaman omnichannel e-commerce terdengar lebih baik daripada pengalaman multichannel atau single-channel, bukan?
Itu alasan yang cukup untuk mengadopsi pendekatan omnichannel, tapi itu bukan satu-satunya alasan kamu harus melakukannya. Omnichannel e-commerce memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan memungkinkan merek kamu memanfaatkan platform baru, meningkatkan tingkat retensi pelanggan, dan meningkatkan penjualan.
Strategi E-Commerce Omnichannel Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Google melaporkan bahwa 85 persen pembeli online memulai proses pembelian di satu perangkat dan menyelesaikannya di perangkat lain. Mengapa itu penting?
Aturan kenyamanan dalam hal e-commerce; tanya saja amazon. Namun, itu tidak cukup untuk menawarkan banyak pilihan, harga yang kompetitif, dan pengiriman hari berikutnya. Merek harus muncul di tempat pelanggan mereka berada dan menawarkan pengalaman yang mulus saat mereka berpindah perangkat atau saluran.
Lepaskan topi pemasar kamu sejenak dan ingat bahwa sebagian besar konsumen tidak melihat pengalaman berbelanja mereka sebagai sesuatu yang terpisah. Ini semua adalah satu perjalanan untuk mereka, dan itulah cara pengalaman omnichannel e-commerce mendekatinya.
Seperti yang bisa kamu lihat dari infografis oleh Invesp di bawah ini, pelanggan bisa menggunakan pengalaman omnichannel dalam beberapa cara berbeda. Mereka bisa:
- cek ketersediaan produk
- pesan atau beli barang dan ambil di toko
- mempunyai akses konstan ke informasi profil mereka
- nikmati pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi terlepas dari platformnya
Omnichannel Adalah Masa Depan E-commerce
Ingin membuktikan merek kamu di masa depan? Omnichannel adalah cara untuk pergi. Statista menemukan e-commerce menyumbang 14 persen dari penjualan omnichannel pada 2019, tetapi menyumbang 63 persen dari pertumbuhan omnichannel—yang berarti omnichannel tumbuh cepat.
Menurut laporan Ritel Omnichannel BigCommerce, konsumen berbelanja cukup merata di antara toko online yang berbeda, meskipun sebagian besar pengeluaran terjadi di pasar seperti Amazon dan pengecer besar.
Tingkatkan Tingkat Retensi Pelanggan dan Penjualan
Strategi omnichannel marketing tidak hanya baik untuk pelanggan; itu bisa sangat menguntungkan.
Pelanggan terus kembali ke toko yang menawarkan pendekatan omnichannel. Sebuah survei oleh Aspect Software menemukan bahwa organisasi yang memanfaatkan strategi omnichannel melihat tingkat retensi pelanggan 91 persen lebih baik dari tahun ke tahun daripada bisnis yang tidak melakukannya. Jika kamu serius ingin menghasilkan penjualan online secara berulang, omnichannel marketing adalah cara yang tepat.
Pelanggan omnichannel juga merupakan pelanggan yang lebih baik dalam jangka panjang. IDC menemukan konsumen ini mempunyai nilai seumur hidup 30 persen lebih tinggi daripada pembeli saluran tunggal.
Penelitian juga menunjukkan 47 persen pembeli yang terlibat dengan merek di 10 atau lebih saluran membeli dari merek favorit mereka setidaknya sekali seminggu. Itu dibandingkan dengan 21 persen pembeli yang terlibat di satu hingga empat saluran.
8 Tips Membangun Campaign Omnichannel Marketing E-commerce yang Sukses
Omnichannel marketing e-commerce sangat penting untuk merek bata-dan-mortir atau merek asli digital yang ingin mendorong lebih banyak traffic e-commerce dan meningkatkan penjualan e-commerce di tahun-tahun mendatang.
Inilah yang diperlukan untuk menjalankan campaign yang sukses.
Identifikasi Peluang Setiap Saluran
Setiap saluran penting dalam strategi omnichannel e-commerce, tetapi mereka memainkan peran yang berbeda. Mulailah dengan mengidentifikasi dimana pelanggan kamu menghabiskan waktu paling banyak, bagaimana mereka berinteraksi dengan saluran ini, dan jenis produk yang biasanya mereka beli di sana.
Beberapa saluran lebih cocok untuk mengiklankan produk tertentu, sementara yang lain mungkin lebih baik untuk layanan pelanggan. Misalnya, perusahaan software perusahaan mungkin tidak akan mendapatkan banyak konversi langsung dari Twitter, tetapi mereka masih bisa melibatkan calon pelanggan di sana.
Perlu diingat, strategi omnichannel kamu tidak boleh mencakup setiap platform pemasaran tunggal. Jika tidak ada pelanggan kamu yang menggunakan TikTok, tidak ada gunanya membuat kehadiran di sana. Omnichannel harus fokus pada saluran yang digunakan pelanggan kamu.
Pahami Kebutuhan Pelanggan kamu
Pendekatan omnichannel harus menempatkan pelanggan kamu di depan dan di tengah. Setiap bisnis suka berpikir bahwa mereka mengenal pelanggan mereka, tetapi seberapa banyak yang benar-benar kamu ketahui tentang mereka? Sekarang saatnya untuk mencari tahu.
Pikirkan tentang saluran tempat pelanggan kamu berkumpul. Konten apa yang ingin mereka lihat di saluran tersebut? Kapan mereka kemungkinan besar akan berkonversi? Ini adalah pertanyaan yang harus kamu jawab.
kamu bisa menggunakan data untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek kamu di setiap saluran, tetapi jangan takut untuk berbicara dengan mereka secara langsung melalui survei dan jajak pendapat. Ini bisa membantu kamu mengungkap hal-hal yang tidak kamu ketahui tentang perjalanan pembeli.
Personalisasi Iklan dan Pesan
Pelanggan mengharapkan lebih dari sekadar pengalaman omnichannel; mereka mengharapkan personalisasi di setiap titik kontak di setiap saluran. Mereka ingin mendarat di situs web kamu dan melihat produk yang sering mereka beli. Mereka mengharapkan email di kotak masuk mereka berisi penawaran dan pesan pemasaran yang relevan dengan mereka.
Masalahnya, 67 persen pemasar tidak menyediakan pesan kontekstual dan personal kepada pelanggan.
Namun, kamu tidak perlu mempersonalisasi pesan kamu untuk setiap pelanggan. Sebaliknya, segmentasikan audiens kamu ke dalam kelompok yang lebih kecil yang mempunyai sifat yang sama. Ciri-ciri ini bisa mencakup:
- demografi
- pola belanja
- saluran favorit
- produk favorit
- jumlah pengeluaran
Strategi personalisasi bahkan bisa diterapkan di toko. Mungkin sedikit lebih rumit merekomendasikan produk terkait secara online, tetapi menyiapkan kios atau melengkapi asisten belanja dengan smartphone bisa membantu menghadirkan pengalaman online di dalam toko.
Jaga Konsistensi Brand Voices kamu
Apple, Nike, Wendy’s; ada beberapa perusahaan dengan brand voices yang langsung dikenali. Mengapa? Karena mereka mempunyai komitmen yang tidak pernah putus untuk menjaga konsistensi di setiap saluran.
Tidak masalah jika kamu melihat iklan Apple di TV atau di media cetak, membaca salinannya di situs web mereka, atau bahkan menonton salah satu peluncuran produk mereka. Bahasa dan nada suaranya sama persis. Itulah rahasia untuk mengembangkan strategi omnichannel marketing e-commerce yang hebat. Semakin konsisten pesan dan nada suara kamu, semakin kecil kemungkinan konsumen menjadi bingung dan keluar dari marketing funnel kamu.
Pada saat yang sama, mereka akan menemukan pesan kamu jauh lebih menarik. Itu satu hal yang harus dipukul dengan pesan promosi dalam email. Adalah hal lain untuk melihat pesan yang sama di media sosial, situs web kamu, dan di dalam toko.
Strategi promosi kamu juga harus konsisten. Ini bukan strategi omnichannel marketing jika kamu menjalankan promosi terpisah di dalam toko dan online dan tidak mengizinkan pembeli untuk menggunakan promosi saluran lain.
Jadikan Setiap Saluran dan Titik Sentuh Dapat Dibeli
Dengan pengalaman omnichannel, pelanggan harus bisa membeli di mana pun mereka berinteraksi dengan merek kamu. Toko online dan bata-dan-mortir kamu diberikan, tetapi dapatkah mereka melakukan pembelian di saluran media sosial atau aplikasi kamu?
Ini tidak mungkin beberapa tahun yang lalu. Berkat beberapa pembaruan yang cukup signifikan pada platform media sosial utama, sekarang dimungkinkan untuk mendorong penjualan melalui Instagram, Facebook, dan Pinterest.
Jangan berhenti di situ. Pertimbangkan untuk memperluas jangkauan kamu ke pasar seperti Amazon dan Etsy, jika perlu. Seperti yang kita lihat dalam perincian pengeluaran omnichannel e-commerce di atas, pasar mempunyai pangsa pembeli terbesar kedua dan mendorong penjualan terbanyak.
Tentu, di dunia yang ideal, lebih baik jika pelanggan membeli produk kamu di situs web kamu sendiri. Tetapi meminta pelanggan membeli di Amazon memungkinkan kamu untuk terlibat dengan mereka dan membawa mereka ke situs web kamu.
Terus Menguji dan Mengumpulkan Data
Campaign omnichannel marketing e-commerce kamu perlu berkembang seiring waktu. Kebiasaan konsumen berubah, saluran baru muncul, dan platform yang ada menjadi kurang penting. Itulah mengapa mengumpulkan data dan terus menguji dan menyempurnakan campaign kamu sangat penting.
Lebih banyak data memungkinkan kamu untuk lebih mengoptimalkan campaign kamu, dan, pada akhirnya, menjadi lebih sukses. Uji campaign kamu secara keseluruhan dan jalankan pengujian A/B langsung pada pesan pribadi kamu ke setiap segmen pelanggan. Tweak headline, body copy, dan gambar bisa secara dramatis meningkatkan tingkat keterlibatan dan konversi.
Back It Up di Back Office
Tidak ada gunanya mengembangkan campaign omnichannel marketing yang mematikan jika operasi backend kamu tidak bisa memenuhi janji kamu.
Secara khusus, visibilitas dan manajemen inventaris harus menjadi yang teratas dalam daftar. Gunakan sistem manajemen inventaris yang memusatkan inventaris di seluruh gudang dan etalase fisik, sehingga tidak ada pelanggan yang memesan produk yang kehabisan stok.
Pengiriman, pemenuhan dan pengembalian juga penting. Pelanggan harus mempunyai kemampuan untuk membeli produk mereka dalam beberapa cara, baik itu dengan mengirimkan pembelian ke pintu mereka atau mengambilnya dari toko terdekat mereka. Hal yang sama berlaku untuk pengembalian. Pengembalian di dalam toko dan online adalah komponen penting dari pendekatan omnichannel yang sebenarnya.
Kesimpulan
Omnichannel marketing untuk toko e-commerce menjadi norma. Pelanggan mengharapkan pengalaman yang mulus saat beralih antara perangkat dan saluran, dan kamu bertanggung jawab untuk menyampaikannya.
Omnichannel marketing secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga mendorong keterlibatan yang lebih baik, menciptakan pelanggan yang lebih baik, dan menghasilkan lebih banyak penjualan. Itu menempatkannya di sana dengan beberapa faktor terbesar kesuksesan e-commerce.
Jika kamu ingin sukses dengan e-commerce, omnichannel marketing bukanlah strategi; itu adalah persyaratan.
Ingin bantuan dalam menyiapkan campaign pemasaran kamu agar selaras dengan strategi omnichannel e-commerce kamu? Beri tahu kami dan agensi kami bisa membantu.
