Skip to content
Ditulis.ID – Apa itu customer service media sosial, dan bagaimana kamu bisa menggunakannya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa? Baca terus untuk mengetahui apa yang harus difokuskan, bagaimana terlibat, dan metrik apa yang harus diukur melalui media sosial.
Banyak perusahaan sekarang menggunakan media sosial untuk meningkatkan aktivitas dukungan pelanggan berbasis panggilan mereka. Ini termasuk menangani keluhan, menjawab pertanyaan, memberikan panduan, menanggapi ulasan online, dan bahkan mengeluarkan pengembalian dana melalui channel sosial. Ini adalah dasar dari customer service media sosial.
Daftar Isi
Apa Itu Customer Service Media Sosial?
Customer service media sosial adalah tindakan memberikan dukungan pelanggan melalui channel media sosial – termasuk posting media sosial dan pesan langsung, atau bahkan ulasan online.
Namun, itu sedikit lebih dari itu dalam kenyataannya. Customer service media sosial tentu saja mencakup menanggapi masalah pelanggan, tetapi juga mencakup menyediakan channel bantuan mandiri melalui FAQ yang diperbarui, menganalisis perjalanan pelanggan digital untuk melakukan peningkatan proaktif, dan menerapkan layanan seperti chatbots untuk pertanyaan sederhana.
Customer service media sosial membawa manfaat utama bagi brand kamu dan pengalaman pelanggan yang membuatnya sepadan dengan upaya untuk diterapkan. Dengan memberi pelanggan pilihan untuk menjangkau dengan nyaman di media sosial, brand kamu pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mengurangi biaya untuk melayani pelanggan dibandingkan menghubungi contact centre.
Mengapa Kamu Harus Menyediakan Customer Service Media Sosial?
Ada beberapa alasan mengapa menyediakan customer service media sosial adalah tambahan yang brilian untuk channel layanan pelanggan kamu.
Pelanggan Mengharapkan Tanggapan Cepat Atas Pertanyaan Mereka, Baik Di Media Sosial Maupun Di Tempat Lain
Pelanggan mengharapkan jawaban atas pertanyaan layanan pelanggan mereka ketika mereka bertanya kepada mereka di media sosial. 80% milenial lebih suka menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan melalui web, smartphone, atau obrolan online, dengan 17% dari mereka yang berusia antara 18 dan 24 tahun menyelesaikan masalah layanan pelanggan mereka menggunakan aplikasi messaging sosial. Penggunaan di antara demografi lainnya juga berkembang.
59% pelanggan menyukai brand yang menanggapi keluhan mereka melalui media sosial, menurut Statista. Basis pelanggan kamu secara aktif mencari cara tercepat untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan atau keluhan mereka – dengan persentase besar yang mencari jawaban dalam waktu kurang dari satu jam.
Brand Image Kamu Dipertaruhkan
Setiap komunikasi pelanggan yang belum terselesaikan di platform sosial kamu ada di luar sana untuk dilihat dunia. Jika kamu membiarkannya tanpa pengawasan, masalah layanan pelanggan kecil bisa menjadi masalah brand image yang lebih besar.
Keluhan pelanggan, bila ditangani dengan benar di forum publik, sebenarnya bisa menjadi dorongan brand. Lebih mudah untuk menyebarkan berita tentang layanan pelanggan menarik kamu ketika audiens target kamu bisa melihatnya terjadi di platform media sosial yang sering mereka kunjungi sepanjang waktu.
Ada Keuntungan Finansial
Perusahaan juga mendapat manfaat dari menyediakan customer service media sosial dari perspektif operasional. Panggilan rata-rata ke contact centre biaya organisasi sekitar $6. Rata-rata interaksi customer service media sosial adalah $1. Dan agen customer service media sosial bisa meningkatkan reputasi brand dan bahkan mengetahui potensi masalah dengan terlibat dengan pelanggan secara online.
Tidak hanya itu, tetapi pelanggan kamu mungkin lebih cenderung menghabiskan uang dengan kamu. Twitter menyelesaikan studi kasus yang menemukan bahwa ketika pelanggan men-tweet suatu brand dan mendapat tanggapan, mereka bersedia membelanjakan hingga 20% lebih banyak untuk pembelian di masa mendatang dengan perusahaan itu.
Kamu Bisa Secara Proaktif Memenuhi Dan Melampaui Harapan Pelanggan Kamu
Selain itu, organisasi progresif menggunakan channel sosial untuk menyediakan layanan pelanggan secara proaktif. Mereka menjangkau pelanggan untuk menyelesaikan masalah sebelum keluhan dimulai. Ini bisa menjadi pembeda kompetitif yang penting dan mendorong peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Layanan pelanggan sosial tidak lagi merupakan inisiatif opsional bagi perusahaan yang ingin memuaskan pelanggan mereka—ini suatu keharusan.
Tim Mana Yang Bertanggung Jawab Atas Customer Service Media Sosial?
Customer service media sosial mungkin menjadi tanggung jawab sejumlah tim, termasuk digital marketing, layanan pelanggan digital, CX, atau bahkan tim khusus media sosial. Semakin banyak, fungsi tersebut bahkan bisa menjadi bagian dari tanggung jawab tim contact centre.
Dalam organisasi dengan basis pelanggan online yang aktif, customer service media sosial memberikan alternatif yang terjangkau untuk bentuk layanan pelanggan lainnya. Tim contact centre bisa dengan mudah dilatih untuk mendukung pelanggan melalui channel sosial. Alur kerja, pelatihan, dan perangkat lunak khusus sudah tersedia bagi mereka untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara efisien.
Channel Media Sosial Mana Yang Harus Kamu Fokuskan?
Ada begitu banyak platform media sosial yang bisa kamu pilih untuk melibatkan pelanggan – jadi bagaimana kamu tahu mana yang harus dipilih?
Yang terbaik adalah memilih yang biasa digunakan pelanggan kamu. Permintaan pelanggan kemungkinan besar akan datang dari platform yang paling sering digunakan, yang berarti bahwa Facebook dan Messenger kemungkinan besar akan menjadi tempat kamu perlu menerapkan dukungan pelanggan sosial.
Menurut Statista, ada 2,89 miliar pengguna aktif bulanan di Facebook, dengan 1,3 miliar di Messenger saja. Whatsapp (2 miliar) dan Instagram (1,39 miliar) adalah pesaing terbaik berikutnya untuk channel media sosial yang harus kamu fokuskan untuk layanan pelanggan yang efektif. Twitter, sebagai perbandingan, mempunyai 436 juta pengguna aktif per bulan.
Marketer mengatakan mereka berencana untuk fokus pada Facebook (25%), YouTube (20%), Twitter (16%), dan Instagram (15%) (Hubspot). Tidak mempunyai kehadiran media sosial yang aktif dan layanan pelanggan di channel ini akan merugikan brand kamu jika pesaing kamu sudah unggul di platform ini.
5 Tips Untuk Tim Customer Service Media Sosial Kamu
1. Lihat Media Sosial Sebagai Perpanjangan Dari Layanan Pelanggan Kamu, Tetapi Sesuaikan Dengan Itu
Kemungkinannya adalah, jika kamu mendapatkan feedback yang sangat baik tentang layanan pelanggan di channel kamu yang lain, kamu tahu apa yang kamu lakukan saat berurusan dengan permintaan dukungan dan bantuan pelanggan.
Namun, akun media sosial kamu perlu disesuaikan dengan bisnis kamu jika kamu ingin memberikan layanan pelanggan sosial yang hebat. Tidak ada tiket dukungan yang dibangun ke dalam komentar pelanggan, jadi kamu harus menggunakan alat pemantauan media sosial dan cara lain yang berguna untuk mengelola platform media sosial kamu dan pertanyaan pelanggan yang kamu terima.
2. Gunakan Channel Khusus
Mengingat bahwa pelanggan kamu akan mengharapkan tanggapan cepat terhadap pesan langsung dan pos sosial mereka yang menyebut kamu, jauh lebih mudah untuk mempunyai channel khusus untuk permintaan layanan pelanggan. Akun media sosial terpisah yang masih mempunyai brand dan bisa dikenali sebagai untuk bisnis kamu berarti kamu bisa melihat dan menanggapi pesan pelanggan lebih cepat.
3. Menutup Lingkaran Feedback
Menutup lingkaran feedback pelanggan media sosial berarti meninjau dan mempersiapkan pesan pribadi dan pos sosial yang akan kamu terima.
kamu idealnya:
- Kumpulkan feedback: Memahami kinerja kamu berarti meminta pandangan pelanggan dan menganalisis bentuk feedback mereka yang tidak diminta. Hanya dengan feedback kamu akan bisa memahami bagaimana meningkatkan.
- Memiliki aturan dan protokol: Permudah tim dukungan kamu dengan memberi mereka tanggapan terekam untuk menghemat waktu, panduan tentang cara mengarahkan pelanggan ke layanan yang tepat, dan pelatihan tentang cara merespons dengan cara yang sesuai brand di media sosial.
- Berikan kasus yang tepat kepada orang yang tepat: Seperti halnya manajemen kasus yang ditangani melalui smartphone, email, atau obrolan, yang terbaik adalah mengirim pelanggan kepada mereka yang sudah mempunyai koneksi atau cukup senior untuk menangani masalah serius.
- Tanggapi di platform pilihan mereka: Mungkin baik untuk menindaklanjuti email dengan panggilan smartphone, tetapi jika seseorang meninggalkan kata-kata positif atau negatif di platform media sosial, kamu harus bisa merespons di channel yang sama.
4. Gunakan Teknologi Untuk Membantu Tim Kamu
Daripada menyerahkannya kepada tim kamu untuk menemukan dan menandai masalah secara manual, gunakan teknologi untuk membantu perwakilan layanan pelanggan kamu dengan cepat melihat sentimen pesan yang dikirim dan penyebutan brand yang dibuat.
Menggunakan analisis teks yang didukung oleh pemahaman bahasa alami tingkat lanjut bisa mengurangi waktu yang dibutuhkan tim layanan pelanggan kamu untuk memantau, dan meningkatkan waktu yang mereka habiskan untuk menangani masalah.
5. Lihat Bagaimana Brand Lain Melakukannya Dengan Benar, Dan Tiru Formulanya
Terkadang ini bukan tentang menemukan kembali roda untuk layanan pelanggan yang sangat baik – ini tentang melihat apa yang dilakukan brand lain dengan baik dan mereplikasi formulanya.
Tiffany and Co., misalnya, melakukan pekerjaan yang baik untuk memastikan channel media sosial mereka terasa seperti perpanjangan alami dari brand dan pengalaman brand mereka.
Adobe mempunyai channel layanan pelanggan terpisah yang tidak hanya menjawab keluhan pelanggan, tetapi juga memberikan tips praktis bagi penggunanya yang bisa membantu menghindari masalah umum yang diangkat.
Dominos Pizza telah melangkah lebih jauh dan menciptakan fasilitas untuk memesan pizza mereka melalui media sosial, mengubahnya menjadi channel penjualan dan juga channel layanan pelanggan.
6. Ukur Kesuksesan Pelanggan Media Sosial Kamu Dan Lihat Gambaran Yang Lebih Luas
Mengukur customer service media sosial kamu harus menjadi bagian dari program CX yang lebih luas untuk mengukur kesuksesan pelanggan.
Selain metrik media sosial yang biasa diukur – keterlibatan, jumlah pengikut, dan lainnya – kamu juga harus mengukur kepuasan pelanggan kamu untuk titik kontak khusus ini.
kamu bisa menyebarkan survei kepuasan pelanggan setelah interaksi kamu di channel media sosial secara langsung dalam pesan antara pelanggan dan perwakilan layanan pelanggan kamu.
